第一模块：沟通的基本概念----沟通不只是说话那么简单

² 沟通及有效沟通的定义

² 人际沟通的本质

² 沟通的渠道

n 语言沟通&非语言沟通

第二模块：非语言沟通技巧---超越文字之外的信息

² 非语言沟通的重要性

n 所有行为都具有沟通的价值

² 非语言沟通的特点

² 非语言沟通的类型

n 身体动作：姿势、手势、表情与眼神、微笑、声音、外貌、衣着…

n 人际距离

n 空间环境

第三模块：有声语言沟通-----既是障碍又是桥梁

² 火柴游戏-----从火柴游戏发现沟通的障碍

² 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

² 表达能力：简明扼要+逻辑清晰

² 倾听能力：听见事件背后的情绪（互动演练）

n 沟通的第一要义---不只是听见

u 用心聆听的意义

u 倾听过程中大的障碍

u 面对有效倾听的挑战

² 反馈能力：鼓励、询问、反应、复述、确认

² 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

² 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

第四模块：增进沟通气氛-----人情练达即文章

² 情感存款---制造和谐沟通气氛的关键（互动演练）

n 用肯定表达与否定表达

u 肯定表达的符号

l 重视表达

l 承认对方的观点与感受

l 赞同对方

u 否定表达的符号

l 视若无睹

l 口头辱骂

l 概括抱怨

l 插嘴

l 各说各话

u 管理你的情绪：沟通的佳时机

第五模块：跨部门沟通技巧

² 跨部门沟通的基础

² 跨部门沟通不畅的原因

² 跨部门沟通的原则上级与下级的沟通

² 同理心沟通（互动演练）

第六模块：上下级沟通技巧

² 向下沟通——与下属用“心”

n 上级如何创造良好的沟通情境

n 下达指令、命令的要诀

n 用非暴力沟通化解冲突（角色扮演）

n 汉堡原则-----表达有效的批评（互动演练）

² 向上沟通——下情不能上达的原因探讨

n NLP快速建立亲和感（互动演练）

n 上级如何促进下级向上沟通

² 平行沟通——与同级用“肺”

n 多沟通、多协调、多合作