第

一

天

9：00—9：15

l 建立快乐学习王国

ü 学习状态调整

ü 热身相互认识

ü 评选学习评委

ü 演练席和评委席安排

Ø 学习目标设定

Ø 课程内容分享

9：15—10：30

l 国际电话礼仪

ü 接听电话礼仪

ü 外呼电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 中国移动电话礼仪禁忌

Ø 中国移动电话服务用语禁忌

Ø 中国移动电话礼仪规范礼貌用语

Ø 现场演练1：不规范的电话礼仪

Ø 现场演练2：规范的电话礼仪

10：30-10：40

课间休息

10：50—12：00

l 营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

² 用问候语调节电话经理的兴奋点

² 常用的6种问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

² 工号

² 职称

² 姓名

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 请示性礼貌用语

Ø 录音分析：听5通移动公司开头语做分析

Ø 案例：接通率低的开头语

Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语

Ø 小练习：老客户开头语

Ø 案例：开头语中的5个核心内容

Ø 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 开头语话术设计

12：00—14：00

午餐时间

14：00—15:30

Ø 富有吸引力的开场白

Ø 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方困惑

Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白

Ø 移动公司常见的外呼开场白分析

Ø 现场演练：有效的3钟开场白

Ø 话术设计1：手机报、彩铃开场白设计

Ø 话术设计2：话费优惠套餐开场白设计

Ø 话术设计3：品牌迁移开场白设计

15:30—15：40

中间休息

第

一

天

15：40—17:00

l 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

Ø 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

Ø 话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求

Ø 话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求

Ø 话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求

案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例

案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析

第

二

天

9：00—10：30

l 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍禁用词

Ø 产品介绍有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

ü 免费体验

ü 收费体验

ü 在线体验

Ø 对比介绍法

ü 中国移动和中国联通的对比

ü 同一公司不同产品对比

Ø 价值提炼法

ü 产品优点——对客户的好处

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 视频教学  对比法介绍产品

Ø 现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍

Ø 话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术

10：30—10：40

中间休息

10：40—12：00

l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

ü 欣喜心态

ü 感恩心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

ü 提前异议处理法

ü 引导法

ü 同理法

ü 幽默法

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 表示没空，出差，在开车/开会 

ü 这个价格太高了

ü 我跟我家人商量一下吧

ü 你们这个业务不适用

ü 你们的业务很麻烦

ü 你说的我不清楚，不明白

ü 你们为什么要免费送给我们

ü 免费的也不要，怕你们陷害

ü 这个业务不适合我，我朋友用过

ü 我已经在用联通的服务了

ü 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们都是骗人的

ü 你们移动公司乱扣费，我要投诉

ü 我有钱，不需要省钱

ü 你们为什么老是来骚扰我？

ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。

异议处理训练

Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

Ø 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

Ø 情景演练：客户与客户经理的模拟训练

12：00—14：00

中间休息

14：00—15：30

l 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的感情信号

Ø 促成的动作信号

Ø 案例分析：客户想与我们合作的18句话。

Ø 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

l 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

Ø 话术设计：6种促成的话术编写

15：30—15：40

中间休息

15：40--17：00

l 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

l 综合训练1：外呼营销来电提醒业务

l 综合训练2：外呼营销手机报业务

l 综合训练3：外呼营销中文秘书业务

l 综合训练4：外呼营销话费优惠套餐业务

l 综合训练5：外呼营销短信套餐业务

l 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

l 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

l 综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。