第一讲 为何沟而不通

一、通过一个小故事揭示沟通的目标

1. 沟通是不是“晓之以情，动之以理”？

2. 人际沟通的目标是让对方接纳我的观点

3. 企业内有效沟通的目标是什么呢？

4. 沟通中的情、理、人、事

二、沟而不通：中国式沟通的症结

1. 你赢，我输；我输，你赢

2. 礼貌优雅之下的沟而不通

3. 中国人沟通的基础

4. 世界上难沟通的是中国人

1) 中国人的面子

2) 沟通中的“太极之道”

3) 说听不懂的话：很难讲、看着办、随便、你好　

4) 从不遵守规则

5) 当面一套，背后一套

5. 为何沟而不通

1) 沟通内容的发送与接收

2) 对沟通双方都有影响的障碍：

3) 没有考虑沟通的时机和场景

4) 没有考虑沟通双方的状态与情绪

5) 没有考虑身体语言对沟通的影响

6) 缺乏同理心与积极聆听的姿态

7) 缺乏双赢思维

8) 忽视了人际交往的界线与沟通的心法

9) 忽视了应有的礼貌与礼仪

10) 用控制与操控代替了接纳与沟通

11) 用自己的大脑对事物进行主观解释或表述，而每个人的主观意识有很大差异

6. 主体信息发送障碍的原因：

1) 没有正确整理与阐述信息：发散的逻辑架构影响了对方对问题实质的理解  

2) 没有清晰地表达：使用正确的语汇表达思想与思想本身一样重要 

3) 没有充分利用非语言媒介：图片、视频或声音

7. 造成客体接收障碍的原因：

1) 没有仔细的聆听，而是根据自己需要吸收信息

2) 自己期望某种事物，而非客观存在的事物

3) 运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡

8. 高效效沟通的要诀

1) 沟通前，选择合适的时机和场景

2) 沟通前，提升自我的状态和情绪

3) 沟通前，观察对方的状态、情绪和性格特点，对不同的人说不同的话

4) 沟通前，准备与工作任务相关的沟通资料与素材

5) 沟通中，礼貌地展现身体语言

6) 沟通中，时刻提醒自己积极聆听和表达同理心

7) 沟通中，展现自尊、尊重、接纳与互利的个人风格

8) 沟通后，及时反馈与确认相关沟通成果

9) 沟通始终，以双赢作为沟通的重要目标

9. 高效沟通的七大黄金法则

1) 黄金法则之一：立足于我，聚集对方，表达感受。沟通的方式和态度比沟通的内容更重要，因此和谐的气氛、佳的状态与情绪、合适的时机与场景是高效沟通的先决条件。立足于我的感受是衡量是否“佳“的标准，聚集对方与表达感受才能营造和谐的气氛。

2) 黄金法则之二：平等、尊重（尊重他人与自尊）、信任（信任他人与自信）、接纳（不可非黑即白，要接纳对方与自己在思想与行为上的不同点，要接纳对方在不同时间点的思想和行为上的变化）

3) 黄金法则之三：己所不欲，勿施于人。己所欲之，慎施于人。以彼之道，还施彼身（以对方的方式与对方沟通才是真正的礼貌与礼仪）

4) 黄金法则之四：避免三角关系。直接交谈，不要经过第三者

5) 黄金法则之五：能力与界线。我们只能改变自己，无法改变他人，因此要放弃控制、操纵、改变他人的妄想。每个人都只能改变自己，要留给别人一些空间。

6) 黄金法则之六：沟通的目标是追求双赢，而不是是非对错

7) 黄金法则之七：沟通的核心在人，但有些人是沟不通的

第二讲 沟通交流中的情绪与心态

一、状态决定了沟通的质量

1. 糟糕的状态影响了表达的效果

2. 糟糕的状态会令同事产生误会

二、如何提升自我的状态

1. 立即提升自我状态的三个小窍门

2. 抽离：立即从对方糟糕的状态中逃离

三、如何在沟通中控制自我的情绪

1. 先控制情绪再沟通

2. 控制情绪的三个小技巧

3. 面对对方糟糕的情绪

四、沟通中的心态

1.  沟通中得与失的平衡

1) 双赢沟通，解决歧见

2) 不做双输沟通 

2.  沟通中的尊重、信任与接纳

1) 你表达尊重、信任与接纳的方式是正确的吗？

2) 关心并珍惜同事关系

3) 接纳外来影响，愿意改变自己

4) 善用“倾听”来了解同事与他人

5) 善用“倾诉”而被人了解

第三讲 基本的沟通技巧：同理心与积极聆听

一、同理心沟通

1. 何为同理心

2. 如何表达同理心

3. 通过积极聆听展现同理心

4. 高效的沟通中听比说更重要

二、首要沟通技巧：你真的会聆听吗？

1. 听的问题：为什么对方不愿意同你主动沟通？

2. 聆听的五大层次

3. 聆听的方法

1) 积极聆听与正确反馈

2) 反馈的方法：重复、提问与释意

3) 通过提问进行释意

4) 礼貌优雅地终止谈话

5) 巧用做笔记进行正向或负向的反馈

4. 优雅、清晰、感性且富有逻辑地说

1) 说的目的：社交谈话、讨论工作、传递信息、朋友间讨论生活与感情

2) 理性地思考，感性地表达

3) 减少说的障碍和焦虑：提前准备加预演

4) 巧用身体语言

5) 利用非语言工具

6) 说前先看

7) 看沟通的环境、情势与时机

8) 看对方的情绪与状态

9) 看对方的身体语言

10) 平衡双方的角色

5. 说前先问：用提问代替论断与评判

1) 开放式提问

2) 封闭式提问  

3) 案例：与不同个性的人进行沟通。分析唐僧、孙悟空、猪八戒和沙和尚的个性与沟通技巧

第四讲 职场沟通的角色、途径与步骤

一、沟通的途径

1. 直接沟通

2. 跨级沟通

3. 迂回沟通

4. 案例：避免选择错误的沟通途径

二、职场沟通的步骤

1. 事前准备（调查、目标、计划、先听先看先想、预测与预演）

2. 建立关系（以情为先，以理为主）

3. 把握时机

4. 占据有利地势

5. 阐述观点

6. 处理异议

7. 达成目标

三、职场沟通中的角色

1. 上级

2. 下级

3. 平级同事

4. 跨部门平级同事

5. 跨部门领导

6. 跨部门低级别同事

四、此处无声胜有声：角色定位对沟通的影响

1. 建立平等成熟的沟通模式

2. 角色定位与潜意识沟通：声调与肢体语言差异化分析

3. 影响角色定位的因素 

1) 个人修养 

2) 职业与地位

3) 收入

4) 情绪

5) 环境

6) 习惯

4.  角色区分：角色清晰才能有效配合 

1) 为什么军队要施行军衔制

2) 员工与领导

3) 避免孩子气的沟通

4) 避免父母式的沟通

5.  主动地角色定位 

1) 定位自己，定位他人。

2) 影响对方的思想、情绪感觉和行为

3) 用身体语言主动进行角色定位

五、面对上级，倾听时要前倾身体

六、面对下属，可稍微后靠身体

七、面对公众，中正的姿势表达自信

1. 利用沟通环境主动进行角色定位

八、利用自己的办公室强调主场地位，主导谈话

九、去对方的办公室，无声示弱

第五讲 职场沟通中的禁忌与障碍

一、职场沟通中的障碍

1. 定式思维

2. 过早的评价与论断

3. 心不在焉

4. 直接跳到结论

5. 偏见与成见

6. 发散的叙事逻辑

二、职场沟通中的禁忌与破解之道

1. 切勿总是炫耀长处

2. 用合作代替命令

3. 用引导代替控制

4. 用真诚代替操纵

5. 用聆听代替诉说

6. 案例：为什么组织内部谣言盛行？如何破除谣言？

第六讲 辅佐：向上管理与沟通之道

一、向上沟通的障碍与禁忌

1. 争辩是非对错

2. 满腹牢骚和怨言

3. 选择性地服从：当面一套，背后一套

二、向上沟通的场景、时机、内容与形式

1.  向上沟通的要诀

1) 不要争辩是非对错

2) 当出现激动情绪时

3) 当彼此观念不同时

4) 当你被他人冤枉时

2.  毫无怨言地接受命令

1) 被上司传唤时，首先应大声回答：“是！”或“有”“没有问题”等等，不要表现出一副厌烦的样子，并随身携带笔纸作重要记录（表情认真）。

2) “无论如何先接受命令再说”。

3) 要完整地听完命令，并对可疑之处，提出核实。执行时，要与上司取得共识。若遇特殊情况，可报告上司请求帮忙解决。

二、绝对服从

1. 重视和维护上司的威信：绝对服从！尤其在外！

2. 领导真错了怎么办？

三、自动自发的三个维度： 

1. 主动行动，做到好

2. 主动汇报，请求指示

3. 主动应变，维护形象

4. 要点：不要只做老板吩咐你做的事

四、案例：与上司沟通的技巧

1. 如何“处理上司调派自己部属工作的情况”？

2. 对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？

3. 上级对你的报告有反对意见 你怎么办？

第七讲 教练：通过沟通激励下属更好地执行

一、向下沟通的障碍与禁忌

1. 忽视下属的面子

2. 用友情代替了工作关系

3. 认为下属应该做好

4. 频繁沟通，效率低

5. 习惯于单向沟通

6. 将沟通多少与关系远近相联系

二、向下沟通的场景、时机与方式

1. 下达命令

2. 听取汇报

3. 商讨问题

4. 推销建议

三、与下属沟通的几个目标：

1. 分配任务

2. 绩效激励

3. 处理抱怨

4. 增进感情

四、案例：与下属沟通的技巧

1. 在中国人的沟通背景下，如何批评或表扬下属？

2. 如何“处理下级越级向你汇报”？

3. 如何“处理部属的过失行为”？

4. 如何“面对有能力但不听话的部属”？

第八讲 和谐：与平级沟通境界

一、平级沟通的障碍与禁忌

1. 忽视了沟通是以解决问题为前提

2. 先入为主的观念导致了彼此的误会 

3. 自以为是而失去了彼此尊重

4. 为了自己赢，而忽视了双赢，终导致双输

二、平级沟通的场景与时机

三、平级沟通的目标

1. 展示自己

2. 赢得信任

3. 获得支持

4. 终双赢

四、建立维护与和谐的工作关系

1. 主动

1) 主动帮助别人就是帮助自己：主动锻造良好的团队关系

2) 主动感恩与回报

2. 诚恳与诚实

3. 自信

4. 知人

5. 日常观察，了解工作兴趣、能力及表现

1) 在日常沟通中了解

2) 从对方的态度中领会出来

6. 询问第三者情况

1) 积极的正能量

2) 鼓励大家正面的了解别人的建议

3) 如何令别人感到他的意见受尊重

五、案例：与平级沟通的技巧

1. 如何避免平级同事对工作进度的负面影响

2. 当你不认同别人的建议时你怎么办

第九讲 跨部门沟通

一、跨部门沟通的障碍与禁忌

二、跨部门沟通的场景与时机

三、跨部门沟通的目标

四、案例：跨部门沟通的技巧

1. 如何争取跨部门领导的支持

2. 如何争取跨部门同事对工作的积极配合

第十讲 与客户沟通

一、与客户沟通的障碍与禁忌

二、与客户沟通的场景与时机

三、与客户沟通的目标

四、案例：与客户沟通的技巧

1. 如何解决投诉

2. 如何避免客户沟通引发的危机