第一天上午

一、 理论讲解（9：00-10：00）

沟通心理学总论

1什么是沟通心理

2沟通的分类与特点

3沟通的四种主要功能

4沟通障碍的原因

5沟通整体策略

6心理测验：自测好奇心

二、分组讨论（10：10-11：00）

1分析沟通得失经验（即沟通障碍的原因）

1） 给自己的沟通能力评分

2） 我喜欢的沟通方式是什么？

3） 沟通障碍常见原因是什么？

或4）成功沟通的原因是什么？

2沟通游戏

信息传递演习

三、角色扮演（11：00-12：00）

沟通技巧之一：建立信任关系、激发对方的沟通愿望

（接待只看不问的客户）

第一天下午

一、理论讲解（13：30-14：20）

目标明确—沟通的心理动机分析

1人的动机是什么？

潜意识、本能；本我、自我、超我；

2了解客户真实动机的技巧

建立关系、移情、反移情、利用阻抗、梦的解析、节制和中立

自由联想

3心理测验：了解动机

二、分组讨论（14：30-15：20）

1个人喜好与沟通能力的关系？

2面对我不喜欢的客户怎么办？

3面对我喜欢的客户怎么办？

4我怎么知道一个与我完全不同的客户他有什么需要？

5我是否一定知道跟我相似的客户他有什么需要？

三、角色扮演（15：30-16：30）

沟通技巧之二：好奇、倾听（如何通过客户的言语行为了解客户的心理动机和需要）

（接待犹豫不决的客户）

第二天上午

一、 理论讲解（9：00-9：50）

开阔思路--沟通的认知心理学策略

1认知心理学的基本理论

2从认知角度提高沟通能力的具体技巧

识别自动想法，识别认知错误，真实性检验，去注意，监察苦闷或焦虑水平

认知自控法

3心理测验：自测认知方式

二、 分组讨论（10：00-10：50）

如何在沟通中保持积极心态

1我习惯于对自己如何评价？

2我习惯怎样对他人进行评价？

3我认为别人怎样评价我？

4与人沟通前我通常会怎样设想结果？

5我用什么样的眼光看世界？绘画游戏（画森林的木牌）

三、 角色扮演（11：00-12：00）

沟通技巧之三：保持开放的态度、站在客户角度思考、将失败的沟通个案转败为胜

（接待对珠宝首饰持怀疑态度的客户）

第二天下午

一、理论讲解（13：30-14：20）

保持热情--沟通的情绪调节方式

1什么是情绪

2常见情绪困扰

3在沟通中保持良好情绪的技巧

4心理测验：自测情绪状态

二、分组讨论（14：30-15：20）

如何在沟通中调控自己和他人的情绪

1客户发怒的时候我会怎么办？

2客户过度思虑的时候我会怎么办？

3客户紧张的时候我会怎么办？

4客户大喜过望的时候我会怎么办？

三、角色扮演（15：30-16：30）

沟通技巧之四：控制自己的情绪（接待投诉退货的客户）

第三天上午

一、 理论讲解（9：00-9：50）

知难行易--沟通的行为训练

1克服沟通障碍的原则

2沟通行为训练的具体类型

奖惩法/脱敏法/暴露法

3心理测验：自测行为模式

二、分组讨论（10：00-10：50）

如何提高自信、战胜沟通时的紧张恐惧

1我有哪些沟通优势

2我有哪些品行优点

3我喜欢自己的哪些个性特点