第一节：投诉客户类型及心理分析

w 客户的投诉从何而来

w 典型投诉客户模型：Talker & Walker

w 投诉客户真实的目的与心理需求分析

w 专题研讨：易发起投诉客户的肖像描绘

（本单元将教导学员分辨与思考投诉客户的类型、目的以及心理实际想法，引导学员站在客户角度思考抱怨产生的真正原因，以正面、积极的心态来面对抱怨。从心理层面满足客户的需求，化解客户的情绪，达成后续共识。）

第二节：投诉处理正能量

w 投诉处理灵魂之声：声音表情

w 【讨论与演练】电话好声音—美声音表情

（表达形式比表达内容重要4.3倍。之于话术技巧，声音表情就是形式，不同的语调将表达出不同的含义。如果声音表情运用得好，能够帮助我们在电话中营造良好的沟通氛围，缓和客户抱怨情绪；如果运用不当，也可能进一步是在无意中却会激怒客户。所以，声音表情必不可少，是客诉处理必修之基本功。）

第三节：高效投诉处理技巧—凌波微步

w 投诉处理核心原则：

Ø 先情绪后事件原则—客户情绪控制技巧

Ø 立刻处理原则—高效的态度是你的第一张王牌

w 启（开启心门真心倾听）的心法：倾听客诉的技巧

w 承（承袭客意精准回应）的技巧：回应与建立共鸣技巧

w 转（无感转折聪明化解）的话术：软问题缓和情势技巧

w 合（高超合体掌握成功）的秘技：化解、挽回、达成一致

w 投诉处理后一里路：避免二次投诉技巧

w 【讨论与演练】请您练一练：投诉处理技巧实战演练

（本单元讲师将向学员传授高效处理客户投诉经典流程及关键技巧，流程可以保证学员在以后实际工作中遇到投诉情况时进行处理的基本效率，而关键技巧则会让学员有能力产生防御话术，提升抱怨及异议处理能力的同时，降低学员承受客户抱怨的压力。）

第四节：客诉经典案例拆解分析--实践出真知

w 客诉分类各个击破

² 产品原因

² 客户自身原因

² 第三方原因：

² 投诉升级

（本单元将结合学员实际工作中总结的投诉分类出发，从以上四个方面，用实战案例与大家分享应对策略，随后再带领学员利用上一章节所学习的高效投诉处理技巧进行演练和实操，让学员在案例中学习，在实操中成长。）

第五节：自我情绪与压力管控--抛开负能量

w 五大压力来源分析

w 积极压力与消极压力

w 压力与情绪纾解的黄金三部曲

w 【讨论与演练】请您写一写：服务线上我们的压力有哪些？

（客诉处理在很多时间也会造成坐席的坏心情，而坏心情将不利于我们处理客诉问题，本单元将引导学员梳理压力的源头，分辨压力的好坏，并且一一找到抒解压力妙方，让积极压力帮助自己成功、消极压力随时获得排解，让学员在工作岗位上表现更稳定、心情更快乐）