第一讲    什么是酒店服务礼仪

一、酒店行业服务的真相

二、酒店优质服务理念：思维决定行为

  是否明确什么是酒店优质服务理念？

  是否应该执行统一的服务工作流程与标准？

三、打造酒店的优秀服务

1、案例

2、酒店服务的重要作用

3、优质服务首要因素

第二讲 服务人员服务意识的培养------微笑服务

一、案例分析：他为什么为难服务员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务员，你是什么样的服务员？

二、服务态度

什么是微笑？什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

1、用心服务----假如我是消费者

2、主动服务----要做的正是对方正在想的

3、变通服务----工作标准是规范，同时客人满意是目标

4、激情服务----不厌其烦的态度

我为什么而工作？我为谁而工作？(“谁给我发工资”的启示)

我应该怎么做(职业技能：态度＞技能)

5、自我激励法

你是重要岗位的执行者   你是第一印象的缔造者

第三讲  酒店服务礼仪的原则

一、人本原则：“以人为本”的酒店经营管理理念

二、平等原则：以客人为本，以员工为本

1、什么是平等

2、平等在酒店服务礼仪中的重要性

3、平等待客

4、平等待已

三、适度原则：

1、正确理解并充分满足客人的要求

2、发现客人的隐性要求

3、拒绝客人的不合理要求

4、面对客人不合理要求的对策

5、认真对待客人投诉

第四讲  酒店服务的个人礼仪

一、仪容礼仪---第一印象是永久印象

1、脸部

2、妆容

3、目光

二、仪表礼仪

1、仪表美的原则

2、制服穿着禁忌

三、仪态礼仪

1、站如松

2、坐如钟

3、行如风(酒店服务员行走禁忌)

4、蹲姿

5、目光

6、微笑

四、手势礼仪

1、手拿物品

2、递接物品

3、引导手势

4、举手致意

5、挥手道别

6、不同手势的含义

第五讲 言谈礼仪

1、礼貌用语(礼貌十字)

2、言谈的礼节

3、言谈的方式

4、称呼礼仪

第六讲 办公室礼仪

1、电话礼仪

2、手机礼仪

3、如何对待投诉电话

4、传真礼仪

5、电子邮件礼仪

6、办公室里应遵守的礼仪

第七讲 见面礼仪

1、致意礼

2、握手礼

3、鞠躬礼

4、拥抱礼

第八讲  日常礼仪

1、介绍礼仪(自我介绍、他人介绍)

2、名片礼仪(递接名片、名片使用禁忌)

3、交往的距离

4、乘电梯礼仪

5、乘车礼仪及注意细节

第九讲  上下级相处礼仪

1、下级汇报工作礼仪

2、上级听取汇报礼仪

第十讲  温馨提示

一、日常中应该注意的小细节

1、打哈欠

2、抖腿

3、抠鼻子

4、咳嗽（回避客人和食品）

5、公众场所(说话、扔垃圾)

6、奔跑

7、不在客人面前抓耳挠腮

8、工作时不吸烟

9、工作时不嚼口香糖

10、手破了不能用脏的绷带包手

礼仪形体训练

1、服务和交际距离

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手势

7、介绍

8、微笑

9、眼神

10、称呼