一、客户经理的角色认知

某行营业部调研问题的反馈：

理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。

客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊……

客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…

思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题？

理解层次与成功人生的关系

1. 我才是一切的根源——多反思主观、少反思客观；

2. 做个有目标，少抱怨的客户经理

二、客户经理应具备的六项素养

1. 爱岗敬业

2. 主动积极

3. 心中常存责任感

4. 高效地执行力

5. 团队协作意识

6. 高尚的品格

三、客户经理的胜任力

1. 不做时间的窃贼，做好自我管理

1) 实际工作中，客户经理的正常工作经常会被一些紧急的事情所干扰，但紧急的事情就一定是重要的事情吗？如果客户经理从未认真的思考过这个问题，那么他将无法管理好自己的时间。

2. 全面熟悉本行产品，做到知己知彼，百战不贻

1) 对私客户经理不熟悉对公产品，对公客户经理不愿做小产品销售，这是目前客户经理队伍存在的问题。其实要想成为一个顶尖的销售高手，对产品要尽可能做到“百问不倒”，只有这样才能赢得客户的信任。

三、客户经理的沟通能力

1.  与上级沟通之道

1) 除上司想听，否则不要讲

2) 有相反意见，勿当场顶撞

3) 有不同意见，要先表赞同

4) 有意见要补充时，用引伸式

5) 不自我辩护，不讨价还价

6) 不单汇报问题，多提解决方案

7) 仔细聆听，要点确认

8) 对方角度，自信自立

五 、跨部门沟通的技巧

1.  跨部门沟通障碍产生的原因分析

1) 镜像

2) 理解差异

3) 双重标准

4) 极端化的单一立场

六、处理沟通障碍的四步法

1.  管理情绪

1) 从感性到理性

2) 保持尊严与尊重

3) 双赢的目标

4) 把人和问题分开

2.  需求挖掘

1) 找出异议

2) 分清想要和需求

3) 找出差异中的共同点

4) 建设性反对

3.  寻找变量

1) 确定底线

2) 找出可变因素

3) 多提出建设性方案

4) 协调利益的ACE法

4.  寻求双赢

1) 切割议题

2) 利益分析

3) 创意思维

4) 制定标准