程大纲：

一、赢在沟通——认识沟通。

1、沟通对个人工作和生活的影响。

1）决定个人业绩的三个方面。

2）沟通是成功人士必备的三大技能之一。

2、认识沟通。

1）沟通的三大要素。

2）沟通的两种方式。

3）沟通的双向性。

二、沟通是门技术活——有效沟通的技能。

1、有效沟通的步骤。

 1）事前准备

2）确认需求

3）阐述观点

4）异议处理

5）共同实施。

2、有效沟通的前提。

   1）一个关键

2）两个正确

3）三A原则

4）四个讲究

 3、影响沟通的因素。

 1）第一印象影响沟通。

 2）肢体语言影响沟通。

 3）时间观念影响沟通。

 4）情绪影响沟通。

 5）压力影响沟通。

4、有效沟通的四个方面的要求。

 1）听——如何听，对方才能说。

 2）看——微表情和微动作里的秘密。

 3）问——以问助说，沟通要学会解方程。

 4）说——如何说，对方才听的明白，听的进去。

三、见什么人说什么话——沟通要分对象。

 1、人际风格沟通技巧。

  1）不同风格的人分类。

  1）与不同风格人的沟通技巧。

 2、与日常工作对象的沟通。

 1）如何与上级领导沟通。

2）如何与同事沟通。

 3）如何与下属沟通。

 4）日常工作中与客户沟通的流程、礼仪与技巧。

3、沟通与对客沟通的禁忌语。

四、沟通要分场合——电话沟通的礼仪和规范。

1、接听电话的沟通规范。

2、拨打电话的沟通规范。

五、化干戈为玉帛——有效客户沟通的处理技巧。

  1、剖析投诉成因——投诉的主要问题。