【课程大纲】

破冰：数字背后的信息

一、沟通的基本知识概述

1、沟通的定义：三大要素

（1）要有一个明确的目标

（2）达成共同的协议

（3）沟通信息、思想和情感

2、沟通的重要性

（1）沟通决定生活的质量

（2）沟通是成就一生的首要能力

（3）沟通无处不在，无时不有

3、沟通的类别

（1）语言沟通与非语言沟通

练习1：手语操

（2）正式沟通与非正式沟通

（3）单项沟通与双向沟通

（4）会议沟通与个别沟通

（5）上行、下行、平行、斜向沟通

4、沟通的基本模型

（1）沟通过程

（2）沟通漏斗

二、沟通不畅的原因

   视频1：为啥沟通不畅？

1、从编码角度分析

（1）语言表达能力不佳或欠佳

（2）不懂得说话的技巧或艺术

（3）未能充分传达自己的信息

（4）未注重非语言信息的应用

（5）未能有效控制自己的情绪

2、从沟通渠道的角度分析

（1）没有主动去开启沟通渠道

（2）没有选择合适的沟通渠道

（3）没有营造融洽的沟通氛围

3、从解码角度分析

（1）先入为主：第一印象与偏见

（2）倾听误区：没有准确地理解对方

（3）同理心缺失：未能换位思考

（4）光环效应：未能客观判断

（5）情绪不佳：未用心倾听

三、沟通的六个基本步骤

1、事前准备

（1）积极倾听

（2）制定计划

（3）预测可能遇到的争端和异议

（4）对情况进行SWOT分析

2、确认需求

（1）积极聆听

（2）有效提问

（3）及时确认

3、阐述观点FAB

 角色扮演：

4、处理异议

  处理异议的方法

5、达成协议

感谢、赞美、祝贺

6、共同实施

（1） 积极合作的态度

（2） 按既定方针处理

（3） 发现变化及时沟通

四、平行与上行沟通技巧

1、平行沟通技巧

（1）了解你的同事

（2）与同事沟通的误区

（3）同事间沟通的原则

（4）同事间沟通的方式

2、上行沟通技巧

（1）与上司建立良好的关系

（2）学会倾听上司

（3）如何向上司请示

（4）如何向上司汇报

（5）如何说服领导

五、个性特征与沟通方式

 测试：你属于哪种个性特征？

1、个性特征与沟通方式的选择

（1）驱动型的个性特征与沟通方式

（2）外向型的个性特征与沟通方式

（3）分析型的个性特征与沟通方式

（4）友善型的个性特征与沟通方式

2、微信头像识别用户的性格特点及沟通方式

总结：利用思维导图来绘制《有效沟通》课纲

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