课程大纲：

第一讲：呼叫中心发展与理念

一、呼叫中心的市场需求

1、呼叫中心在六大行业的突出表现

2、呼叫中心六大突出功能

二、建设呼叫中心的五大必要性

1、电话营销的发展历史和现状

2、“互动式客户联络中心”对客户关系管理的催化作用

三、呼叫中心的项目类型

1、呼出的三大导向（outbound）

2、呼入的两大诉求 (inbound)

第二讲：电话营销的理念

一、呼叫中心潜藏的三大营销平台价值

二、银行业营销转型—在“顾问式”营销上下功夫

1、销售三要素

（1）控制什么？

（2）影响什么？

（3）关心什么？

2、银行营销人员的三大基本要求A S K

第三讲：电话营销的流程和技巧

一、事先准备

1、营销工具

2、心理素质

3、营销计划

4、业务知识

二、开场白

1、开场白的目的

案例：理财产品营销开场白（内含标准话术）

2、开场白三要、三不要

3、第一印象的3*20原则

4、下意识营造心理“舒适区”

5、引领客户进入舒适区的五大秘诀

（1）、看不见却感受得到的微笑

（2）、客户心理体验

（3）、发音训练

（4）、用词技巧

三、需求探寻

1、正确提问方有答案

2、开放式提问 5W 1H

3、封闭式提问 Yes/No

4、“阶梯式”提问技巧

5、“软问题”的合理应用

6、案例、银行产品营销话术、倾听技能测试和训练

四、产品及服务介绍

1、FABE 法则

2、实战训练

五、促成成交

1、购买信号分析

2、报价/谈判技巧四要点

3、促成成交三大技巧

六、异议处理

1、异议产生的背景分析

2、银行产品营销常见四种异议情形

3、异议处理态度、原则