课程纲要

互动活动（团队游戏）“乒乓球游戏”

第一单元  沟通的重要性

1 决定业绩的三方面

1、 态度

2、 知识

3、 技巧

1 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

第二单元  高效沟通概述

1 沟通的定义

    发送者要表达的意思

 经编码的信号 反馈 干扰

       接收者        接收者解码的信号 感知到的意思  噪声：

物理干扰   混杂信号

语义偏差   缺乏反馈

文化差异   地位效应

                     图1-1  沟通模型图

1 沟通的三大要素

1、 要有一个明确的目标

2、 达成共同的协议

3、 沟通信息、思想和情感

1 沟通的两种方式

1、 语言的沟通

语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式

一对一(面对面)

·小组会

·讲话

·电影

·电视/录像

·电话(一对一/联网)

·无线电

·录像会议·信

·用户电报

·发行量大的出版物

·发行量小的出版物

·传真

·广告

·计算机

·报表

·电子邮件·幻灯片

·电影

·电视/录像

·投影

·照片\图表\曲线图\画片等

·与书面模式相关的媒介定量数据

2、肢体语言的沟通

肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。1 沟通的三大要素

1、谈论行为不谈论个性

2、要明确沟通

3、积极聆听

1 沟通的双向性

1 沟通失败的原因

1、 缺乏信息或知识

2、 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。

3、 只注重了表达，而没有注重倾听。

4、 没有完全理解对方的话，以致询问不当。

5、 时间不够。

6、 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果

7、 没有注重反馈

8、 有理解他人的需求

9、 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

第三单元  高效沟通技巧

1 关键的沟通技巧—积极聆听的原则

1、聆听者要适应讲话者的风格

2、聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看

3、首先是要理解对方

4、鼓励对方

1 有效聆听的四步骤聆听的四个步骤

准备聆听

发出准备聆听的信息

在沟通过程中采取积极的行动

理解对方全部的信息角色扮演：你是一位合格的聆听者吗？

1 聆听的五个层次

1、听而不闻

2、假装聆听

3、选择性的聆听

4、专注的聆听

5、设身处地的聆听

1 有效反馈的技巧

1、 反馈的定义

2、 反馈的类型：正面反馈、建设性

1 有效利用肢体语言的技巧

1、 手势／面部表情的沟通

2、 姿势／动作的沟通

3、 眼睛的沟通

4、 声音／言语表情的沟通

5、 人体空间位置的沟通

6、 穿著／装饰的沟通

第四单元  成熟的沟通模式

1 高效沟通六步骤

1、 事前准备：

1) 设立沟通的目标

2) 制定计划

3) 预测可能遇到的异议和争执

4) 对情况进行ＳＷＯＴ分析