课程纲要互动活动（团队游戏）“乒乓球游戏”一、重要的沟通 1、认识自我的沟通习惯 （1）小组活动：谁种苹果、谁开卡车 5、（2）人们在团队活动的行为模式分类 陈述跨部门沟通中达成共识的障碍根源 6、树立双赢思维，启动动力对话系统 7、 运用“KISS表达原则” 8、陈述组织内沟通的三项基本原则（3）个人测试：我的沟通习惯 （4）思考：理性的沟通行为应该是怎样的 2、沟通在企业执行效率中的位置 （1）企业发展的核心竞争力由什么来决定？执行力决定企业成败重要性 （2）什么是执行力？ ①执行力与职业化的关系 ②职业化的组织意义与个人意义 ③企业执行力需要的员工能力模型 ④职业化意识层面的核心 ⑤企业员工基础素质的构成 ⑥Guide、Enabler、Housekeeper对应管理模块的基础——沟通 ⑦是什么实现企业的“人本”导向 ⑧沟通在职业工作者成长中的比重 二、跨部门沟通中达成共识的障碍 1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源 （1）视频：《长征》 （2）思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？ （3）思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？ （4）思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？ 2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面： （1）角色冲突 （2）环境压力 （3）信息不足 （4）个体差异 3、来自企业内部门墙的存在 （1）流程与制度 （2）体制与分工 （3）企业文化 4、用理性推到部门墙 （1）统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙” （2）案例分析：L公司的问题 （3）案例分享：“臭鼬”小组的原则 （4）涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？ （5）达成共识的误区：群体迷思 （6）达成共识的标准方法：程序与数据 （7）案例分享：安吉拉租房案例 （8）会议主持者的责任 （9）谈判技术在解决冲突问题中带来的启示 （10）双赢思维在跨部门沟通应用中的引申 （11）案例练习：只有一个文员 5、主动——跨部门沟通的第一要义 （1）组织内沟通的三个根本难点 （2）责任的理解决定处理人际冲突的态度 （3）视频分析：团队精神 （4）培养主动沟通的团队协作文化 ①自主性——多说一句话 ②合作性——用制度解决问题 ③思考性——主动协作的来源 三、策略性沟通的修养基础 1、来自个人的差异 （1）沟通的修养与技能 （2）性格 2、人际思维模式的重要性 （1）六种人际交往哲学对沟通的影响 （2）培养双赢思维的三个品格 （3）成熟的含义与表达 3、动力对话系统 （1）先理解别人，再表达自己 ①练习：十句话 ②理解事实（Fact）和感觉（Feeling） ③导致矛盾冲突的推论阶梯 （2）倾听的意义 ①倾听的意义在于理解而非判断 ②防止自传式回应：好为人师 Advise、追根究底 Probe、想当然耳 Interpret、价值判断 Evaluate ③同理心倾听的要求 ④角色扮演：科长与小林 （3）用提问去澄清 ①教练的目的：抽离、启蒙、利他 ②从推论中回溯事实 ③从演绎中找到事实 ④成就导向提问法 ⑤解决问题提问法 ⑥如何问问题不会引起防卫 四、策略性沟通技巧 1、正确面对他人的不同意见 （1）理解他人的心理动态与行为目的 （2）开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯 2、有效控制自己的情绪 （1）视频：这对母女怎么了？ （2）负面情绪的来源 （3）刺激与反应的ABC模型 （4）把负面情绪转变成正面情绪 （5）练习：寻找ABC，避免谈话“上纲上线” 3、理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果 （1）“KISS表达原则” （2）明确表达三个环节 （3）用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪 （4）对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异 （5）现场测试：社交风格的差异 （6）小组练习：对角沟通练习 （7）60后、70后、80后的差异 4、如何与上级沟通 （1）与上司沟通的阻碍 （2）将上级的指示转化为工作目标 ①多问一句话：“你最后想要的结果是什么？” （3）了解是影响的前提 ①向上沟通的11个原则 （4）先理解上级的不理解 ①承认上级不理解的现实 ②尊重上级的不理解，认为他总有一定的合理性 ③尽可能了解上级为什么不理解 ④采取让上司容易理解的方式让上司理解 （5）用上司喜欢的句型说话 （6）与上司沟通的六个层次 五、沟通从“做人”开始 1、组织内沟通的三项基本原则 （1）面子第一，道理第二 （2）高标处事，低调做人 （3）主动 2、高标处事，低调做人 （1）八小时以外的功夫 （2）拉近关系的方法：FORM原则 （3）建立关系的“共同点”原则 3、课程总结：策略性沟通的结构 4、课后行动计划