程大纲

第一讲：沟通的基础概述

一、“两个70%”之说

二、沟通三要素

三、沟通的漏斗

四、高效沟通的原则

五、沟通的误区

现场测试：发问能力自测

游戏互动：

情景训练：单向沟通与双向沟通

现场测试：反馈能力自测

视频教学：《心灵的钥匙》

工具解读：用真诚打开对方心扉

第二讲：360度沟通的基本技巧

一、职场中的双向沟通

二、360°询问技术

三、360°回答技术

四、360聆听技术

五、360沟通的五大技巧训练

现场测试：发问能力自测

现场测试：倾听能力自测

视频教学：

拓展游戏：寻找优点

第三讲：沟通渠道

一、面对面沟通

二、电话沟通

三、书面沟通

四、会议沟通

五、网络沟通

现场测试：选择沟通方式能力自测

互动体验：赞美卡练习

情景体验：盲人摸号

第四讲：性格沟通

一、性格的定义

二、性格的产生

三、判别自己和别人的性格

四、各种性格特征

五、个性类型分析与完善

现场测试：DISC性格测试

视频教学：

测试练习：四种性格人的弱点分类

第五讲：与上司沟通

一、向上沟通原则的六要四忌

二、如何向上司请示汇报工作

三、获得上司的赏识并不难

四、技巧性地说服你的上司

五、被上司批评怎么办

现场测试：与上司沟通能力自测

视频教学：

情景训练：

问题研讨：如何面对分外的工作

工具解读：妥善解决管理中出现的问题

第六讲：与下属沟通

一、有效发布指令

二、艺术地批评下属

三、有效地激励和赞美下属

四、恰当处理下属的抱怨

五、与下属沟通重要的内容要重复

现场测试：与下属沟通能力自测

案例研讨：接电话的小王与老李

情景训练：三明治法则批评下属

视频教学：《赏识》美国培训视频

视频教学：《三国演义》

第七讲：与平级沟通

一、平级沟通的五个原则

二、赢得平级同事的配合

三、平级间的竞争不可避免

四、如何化解平级间的矛盾

五、与平级沟通解决棘手问题

案例研讨：某著名企业沟通案例

拓展游戏：

问题研讨：遇到平级与你争功如何办

视频教学：《亮剑》

第八讲：如何做好跨部门沟通协作

²一、 跨部门沟通协作常见的障碍

²二、 树立共同的目标与价值观

² 三、扩大周哈里窗口中的公开区

² 四、建立感情账户

² 五、同理心与换位思考

²六、 相互尊重和欣赏

² 七、避免告状式沟通

案例分析说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问   题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。

角色扮演：

案例研讨：某著名企业沟通案例

视频教学：《开会》

第九讲：与客户沟通

一、事前准备

二、了解需求

三、表达观点

四、处理障碍

五、达成协议

六、共同实施

案例分析：如何消除客户的疑义

问题研讨：如何与客户快速建立信赖感

角色扮演：管理活动竞赛

工具解读：沟通反思环——在沟通中反思，在反思中提升

第十讲：沟通中的冲突管理

1、冲突管理的意义

2、冲突形成的原因

3、冲突管理的有效策略

﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合

4、预防冲突的技巧

案例分析：如何消除客户的疑义

问题研讨：如何与客户快速建立信赖感

角色扮演：管理活动竞赛

现场导入：“不抱怨的世界”

视频教学：《亮剑》