课程要点】

第一讲  什么是跨部门沟通的关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、正面的关键时刻与负面的关键时刻

3、什么是沟通对象真正想要的关键时刻

4、案例分析

• 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

• 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

• 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

• 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式

• 行为模式一：诊断需求

• 行为模式二：提出建议

• 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

• 行为模式四：确认反应，总结回顾

• 视频案例1-5：无辜的留话者

• 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果

• 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索沟通对象需求

1、什么是为沟通对象着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类沟通对象和两类利益——企业和企业的内部沟通对象

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

How  如何实现跨部门沟通过程的双赢，5个有效策略

3、在哪些情况下不应当“提议”？

4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”？

2、5C 行动原则

3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

1、跨部门沟通中的确认

2、评估是否满足沟通对象的期望的方法

3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）