课程背景:
根据美国管理协会的一项调研,一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗?当管理者传达决策时,都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会优吗?
孔子曰:君子和而不同,小人同而不和;孟子云:无敌国者,国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突,但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事,它能暴露组织中存在的问题,促进问题的公开讨论,增强企业活力,刺激良性竞争。
冲突管理是一门学问,无论是企业管理者,还是家庭成员都必须掌握,否则组织在内耗,家庭在折磨。出现冲突并不可怕,关键如何有效化解。办法总比问题多,任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时,如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛?
内容大纲:
前言:冲突无处不在
你的脑海里可能出现哪些词?
第一部分:正确认识冲突
1、冲突的定义
2、冲突的特点
3、冲突观念的演进
4、冲突产生的原因
5、冲突的类型与作用
6、冲突的过程
l 案例分析
第二部分:有效沟通
1、有效沟通的含义
2、沟通的逻辑
3、有效沟通的障碍分析与克服
4、PAC沟通模式
5、人无法只靠一句话来沟通,总得靠整个人来沟通
6、表达的技巧
7、倾听的技巧
8、提问的技巧
l 现场演练
第三部分:化解冲突的智慧
1、硬件与软件
2、个人内心的冲突
l 测试:冲突处理能力
3、当事人(组织与组织、 个人与个人)之间的冲突
l 冲突处理的5种常用方式
l 与上司的冲突处理
l 与下属的冲突处理(案例)
l 与他部门的冲突处理(案例)
4、中介者化解当事人之间的冲突
l 调停化解冲突的步骤
l 整合化解冲突的步骤
5、利用冲突与掌握冲突