导入：小组讨论：困扰您的问题是什么？

一、究竟什么是问题

1、对“问题”的常见误区

1）“现象”与“问题” 的区别

2）同一现象可以界定不同问题

2、问题的实质

1）目标的设定的四个原则

2）现状的把握的“三现主义”

3、问题的类型及对策

情境模拟：企业内部会议

案例讲解：美国西南航空的“低价战略”

二、解决问题对企业的意义

1、为什么不能顺利解决问题

2、解决问题的优先顺序

3、问题的价值

4、缺乏问题意识才是大问题

范例展示：问题解决无处不在

课堂练习：九点串联

三、面对问题的态度与思维方式

1、目标不变方法变

2、方法总比问题多

案例讲解

体验式游戏

四、问题分析与决策的步骤及工具

1、确定问题

1）确定正确的问题

2）问题描述的“5W2H”

范例展示：“客户满意度下降”问题描述

案例练习：用5W2H进行问题描述

2、分析原因

1）列出可能的原因

A.头脑风暴

B.鱼骨图

2）对原因进行归类

A.逻辑树

B.鱼骨图

3）找出主要或根本原因

A.查检表

B.柏拉图

C.冰山法

D.5Why法

案例讲解：逻辑树分类的MECE原则

课堂练习：选用恰当的方法找出“小组问题” 的根本原因

4)其他常用的原因分析工具

A.调查表

B.访谈法

3、开发方案

1）横向思维法

案例讲解：

A.概念提取

a.“概念三角”的要素及关联

b. 概念提取的4种类型

c. 概念提取的操作步骤

d. 概念提取的实用模板

范例展示：

B.随机输入

a.  随机输入的概念

b.  随机输入的操作步骤

课堂练习：矿泉水与九零后员工自我管理

2)逆向思维法

案例讲解和课堂练习

3）缺点列举法

A．“挑毛病”的三重境界

B.缺点列举法的操作步骤

4、决策制定

1）决策的核心流程

2）决策的类型及特征

3）集体决策的操作

5、实施方案

1）人的管理

2）事的管理

3）风险的管理

案例讲解：XX公司的行动计划

范例展示：项目进展甘特图

6、评价效果

1）效果验证

2）过程评估

3）总结经验

4) 共享结果

5) 推广对策

6) 重启循环

工具模板：绩效评估表

总结

1、制定行动计划

2、课程要点回顾

3、“田字格”收获分享