【课程大纲】
一、沟通的本质与步骤
1. 沟通不在于你说了什么，而在乎对方听到了什么
2. 实现有效沟通（达成创造性理解与共识）的步骤和要领
3. 管理沟通的核心
4. 能力的来源和构成：技术能力、人际能力和概念能力
5. 沟通过程中的同理心：感受自己和感受他人是沟通的前提
6. 影响沟通有效性的6个障碍
7. “连系型”沟通者的五个特征和“连系型”沟通的五个技巧
8. 沟通如何化解冲突
9. 不同情景的沟通策略
10. 检验我们是否与他人保持“有效连系”的三个重要问题
二、非暴力沟通模式
1.表达你想要的，而不总是批评、指责
ü 观察
ü 感受
ü 需要
ü 请求
2.听懂需求，而不先解读为批评或指责
ü 观察
ü 感受
ü 需要
ü 请求
三、非暴力沟通的四要素
1.说出观察
ü 工作中区分观察和评论
ü 观察和评论的工作举例：
ü 练习：这些是观察还是评论？
2.表达感受
1）区分感受和想法
2）感受和想法的工作举例
3）用具体的语言表达感受
表达感受的参考词汇表：
4）练习： 这些事感受还是想法
3.了解需要
1）感受根源于我们自身的需要
2）我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。
3）听到不中听的话时，我们的四种选择：
ü 责备自己
ü 指责他人
ü 了解我们的感受和需要
ü 用心体会他人的感受和需要
4.提出请求
1）清楚地告诉对方，我们希望他们做什么
避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求
2）将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应
3）让他人相信，我们提出的是请求而非命令
4）练习：提出请求
四、非暴力沟通的实操
1.如何面对他人的指责、批评和评论？
1）指责、批评、评论往往暗含着期待。
2）面对他人指责、批评和评论的三个时期
ü “情感的奴隶”
ü “面目可憎”
ü “生活的主人”
3）需要要和感受的区别
2.如何倾听
ü 倾听误区：建议，安慰，或表达我们的态度和感受。
ü 放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。
ü 体会对方的观察、感受、需要和请求。
ü 主动表达我们的理解
ü 当我们无法倾听他人时，我们需要做的三件事情
ü 练习：倾听他人并给予反馈
3.表达愤怒和应用强制力
1）生气时，批评和批责他人都无法真正传达我们的心声。
2）充分表达愤怒，首先把把注意力放在自己的感受和需要上。
3）直接说出我们的需要更有可能使我们愿望得到满足。
4）表达愤怒的四个步骤：
ü 停下来，
ü 是什么想法使我们生气了
ü 体会自己的需要；
ü 表达感受和尚未满足的需要
5）应用强制力
4.表达赞扬
ü 赞扬无效的原因是：常常被人用来实现个人目的
ü 在表达感激的三个步骤
五、有效沟通的动力对话系统
1. 先理解别人，再表达自己
① 动力对话的原则
② 导致矛盾冲突的推论阶梯
③ 同理心的要求和意义
2. 用提问去澄清
① 教练的目的：抽离、启蒙、利他
② 从推论中回溯事实
③ 从演绎中找到事实
④ 成就导向提问法
⑤ 解决问题提问法
⑥ 如何问问题不会引起防卫
3. 沟通的四个要领
① 一心一意善聆听：会听会沟通
② 二种类型懂提问：会问找需求
③ 三句俗语解答复：会答通世故
④ 四个话题会说话：会说解人意
六、非暴力有效沟通的人际技巧－把握人心
1. 人际风格与沟通
① 四种典型的人际风格
② 四种人际风格的特点
③ 四种人际风格的沟通技巧
④ 管理好不同类型员工的差异化
2. 沟通与行为的关系
① 沟通对行为的影响
② 沟通如何改变行为
③ 肢体语言与沟通
3. 理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果
① “KISS表达原则”
② 明确表达三个环节
③ 用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪
④ 对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异
⑤ 现场测试：社交风格的差异
⑥ 小组练习：对角沟通练习
⑦ 70后、80后、90后的差异
七、非暴力沟通突破跨部门沟通中的障碍，实现有效合作
1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源
2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：
（1）角色冲突
（2）环境压力
（3）信息不足
（4）个体差异
3、来自企业内部门墙的存在
（1）流程与制度
（2）体制与分工
（3）企业文化
