第一章：高效沟通的艺术

模块一

Ø 认识你的工作

Ø 了解航空客服工作中自己的服务产品

Ø 客服工作的重要性

Ø 打造魅力音色

Ø 礼仪在沟通中的重要性

Ø 客服电话中有效沟通的面部表情

Ø 客服电话中有效沟通的身体语言

Ø 客服接听话术

模块二

Ø  有效沟通的艺术

Ø  高超的聆听技巧

Ø 有效沟通的标志

Ø 沟通的三个行为

Ø 高效沟通的步骤

第二章：航空客户投诉疏导技术

模块一：投诉观念建立

Ø 客户是必须享受服务的

Ø 客户一定会抱怨

Ø 处理投诉的关键在于沟通

Ø 换位思考

Ø 态度很重要

模块二:航空客户投诉心理分析

1.viP客户的两个需求

Ø 隐性需求

Ø 显性需求

2.产生投诉的三大原因

Ø 顾客自己的原因

Ø 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

Ø 对产品和服务项目本身的不满

3.客户抱怨投诉的三种心理分析

Ø 求发泄的心理

Ø 求尊重的心理

Ø 求补偿的心理

4、客户投诉模式分析与处理技巧

Ø 音量分析

Ø 语速分析

Ø 语气、语调

Ø 情绪分析

5.客户投诉的处理技巧

a、处理客户投诉的原则：

Ø 先处理感情，再处理事情；

b、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

Ø 只有道歉没有进一步行动

Ø 把错误归咎到顾客身上

Ø 做出承诺却没有实现

Ø 完全没反应

Ø 粗鲁无礼

Ø 逃避个人责任

Ø 非语言排斥

Ø 质问顾客

Ø 语言地雷

Ø 忽视客户的情感需求

6.影响处理客户投诉效果的三大因素：

Ø 处理时的沟通语言

Ø 处理的方式及技巧

Ø 处理时态度、情绪、信心

7、客户抱怨投诉处理的六步骤：

Ø 耐心倾听

Ø 表示同情理解或真情致歉

Ø 分析原因

Ø 提出公平化解方案

Ø 获得认同立即执行

Ø 跟进实施

8巧妙降低客户期望值技巧

Ø 巧妙诉苦法

Ø 表示理解法

Ø 巧妙请教法

Ø 同一战线法

【课程特色】

理论和实践相结合，摆脱空洞的说教的授课方式，课上重互动训练；