第一讲、网点转型与理财经理的关系
l 网点转型
l 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等
l 软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程
第二讲、理财经理应具备的职业素养
l 要有很高的工作热情
l 爱岗敬业要熟练掌握各种业务
l 要有亲和力
l 具备一定的工作能力
l 处理应急事件的能力
l 要懂得业务知识
l 必须具备一定的文化修养
l 要有一定的内涵
l 知识面要广
l 最关键的是要懂得理解客户的需求
l 要有调节内外的能力
l 处理好柜员于各个部门之间的矛盾
l 处理好客户与柜员之间的矛盾
l 要把柜台矛盾在第一时间处理到位
l 要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。
第三讲：理财经理岗位使命与职责
l 理财经理的定位
l 理财经理的价值
l 理财经理的使命
l 理财经理的职责
第四讲：理财经理的一天工作流程与标准
l 营业前
l 职业形象塑造（客户到该网点所见到的第一人，代表银行和同业的形象；）
l 心理状态调节（调节状态，让客户见到一个阳光舒适的网点）
l 工作事项梳理（准备好一天的工作）
l 营业中
l 业务咨询（三心服务热情、诚恳、耐心）
l 产品推介（根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销理财产品）
l 营业后
l 记录信息并反馈
第五讲、银行客户经理培训课程总结
课程二：《理财经理服务品质与理财经理营销技巧》
破冰:银行理财经理职业素养与阳光心态
一、现代零售银行与财富管理业务发展概述
1.我是谁？我的画像
2.全员营销中的理财经理角色、定位、作用与地位
3.为什么银行客户需要银行进行有效财富管理
4.银行财富管理发展的崭新趋势
5.客户需求的财富管理模式与维护提升
案例分析
二、理财经理的工作职责与专业形象
1.客户分层与服务区隔
2.理财经理的工作职责与工作范围
3.银行理财面对的过去、现在与未来
4.礼仪创造专业----塑造良好的职业仪态搞定客户
5.成功吸引成功----理财经理的服务标准（SOP）
6.理财经理的人性与标准优势服务
7.我是专家听我的----个性化理财专业传承
案例分析
三、理财经理的职业生涯规划
1.机遇与挑战----未来财富管理发展论述
2.谁都仰慕您---理财经理职业生涯路径图
3.由平凡到卓越----理财专员TO理财顾问的必由之路
4.大有作为-----理财经理职能之延伸
案例分析
四、理财经理基本销售流程
1.贵宾理财中心营销模式
2.理财销售循环图
3.理财规划主要内容
4.与客户充分沟通理财需求
5.依客户实情巧妙拟定理财建议书
6.理财规划随投资收益微调艺术
经验分享
五、理财经理顾问式销售技巧
1.你知道竞争对手在网点附近干吗?五种竞争力量的演示
2.理财经理市场开拓之架构
3.理财经理营销12字秘诀(其实营销很简单:三句话)
4.理财经理-----我们应该和谁成为客户？
最佳切入点
5.客户在哪里？理财经理锁定目标客户
6.理财经理接触流程
7．麦肯锡公司的一份报告：理财顾问时代的到来
8.商业银行理财业务发展的趋势
9.理财经理营销的四阶段
10.顾问营销---六步流程.
11.顾客购买意向的积极信号
12.理财经理“一句话营销”话术（异议处理常用技巧：）
13.银行客户市场拓展的123456789原理
14.市场客户开拓实施的系统保障
15.市场拓展员工之五个基本功
16.理财经理要体现四项能力
17.理财经理熟练应用相关产品关联表高效进行客户交叉营销
工作场景------说/做------营销线索设定
18..MOT(真实瞬间)网点客户市场拓展捕捉瞬间营销关键时刻
全方位感动客户点、线、面整合资源营销
19.网点宣传单张的陈列要点
20.客户需求的冰山模型阐述
21.理财经理探问客户需求客户需求分析表：
22.银行产品的“卖”点
23.理财经理灵活应用QBS提问销售法
（发问和连环发问的技巧）提问销售法——双倍提升你的大客户销售绩效
24.以下潜在目标客户值得客户经理关注-------
25.优质客户识别的参考特征
26.突破平凡：多快好省地立体营销法举例（全员营销）
（快乐大转盘与股市分析器）
27.理财经理专业知识与特优利证FABE的产品组合展示应用(搞定客户)
28.理财经理.与四类客户市场开拓的关键技巧
29.火眼金睛------理财经理用MAN法则锁定有潜力大客户
30.理财经理市场拓展的四大工具
(该按哪个键------客户关注最关键因素)
31.凭什么吸引大客户来网点---
理财经理赢得VIP信任，成功获取客户资料
由销售理财产品流程谈起
32.富兰克林推荐产品法(6ok 1yes)
33.理财经理产品推介中轻松搞定大客户的“四则运算”话术
34..一句专业技巧化的妙语引起客户注意
(您什么时候有空？我们行长想见见您------)
案例分析：泰国曼谷东方酒店成功服务营销……
35.谢谢你常记得我：大客户联谊会精彩妙用
36.理财经理高效建立一本客户市场拓展护照----从“黄金簿”谈起
37.银行理财市场开拓最佳实用关门技巧
38.理财经理打洞名片的妙用
39.常见客户营销异议例举与处理
1)我不需要
2)我再考虑考虑
3)我很忙，没时间
4)等我有需要再联系你
40.KYC（KnowYourCustomer）
（1）KYC的目的
A．客户身份识别——风险控管/合规
B．了解客户需求的前奏
（2）KYC的内容
（3）角色演练：如何做客户的KYC
41.电话营销技巧
（1）开场的技巧：电话理想开场白必备要件
（2）如何建立和谐的谈话气氛
（3）赢得注意
（4）为什么会面说明
（5）一般好处说明
（6）建立良好沟通关系的技巧
（7）善用“五同”关系
（8）分组练习
42.发掘客户需求的技巧
（1）发展客户需求的模式
（2）发掘客户需求的技巧（情境性问句、问句连结技巧、问问题的步骤及方法）
43.介绍产品的技巧
（1）提供解决方案及FAB的应用
（2）数字黄金魔术--比拟描绘法
44.处理客户反对意见的技巧
（1）抱怨的产生及处理的意义
（2）常见的反对意见分类
（3）处理反对意见大的原则及技巧
（4）分组演练：如何处理客户的反对意见
45.成交的技巧
（1）取得购买承诺的方法
（2）促成交易的六大步骤
46.完整销售流程技巧演练
案例分析、视频鉴赏交流
六、卓越客户沟通与关系管理
在当前经济不景气、理财产品投资回报低、基金被套，保险分红不理想环境下如何处理客户抱怨与投诉------ 中国式理财客情关系管理
1.理财经理服务最高境界--------让客户成功！
（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）
理财经理为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值
2.附加值创造完美客户关系管理新天地
神奇魅力------附加值服务
3.环境的标准化管理
4.客户感知到的服务类型
5.理财经理卓越服务的10个指标
6.谢谢您常记得我：
理财经理小方珍藏“一份客户档案”带来的源源不断的财富
客户“认人服务”对银行营销的启示------
(黄金簿与分级维护客户的重要性)
7.注入“客户至上”的观念
8.顾客关系管理的九大行动原则
9.顾客的七个期望
10.你的个人服务品牌
11.分组演练：练习“建立客户关系”的互动技巧
投诉和危机有效处理
让“鱼”浮出水面
（1）案例：07年牛市浦发理财产品
收益几近为零
（2）委婉和客户说话技巧
习惯表达语句例举：“这是银行的规定”
花旗积极做法：
（3）得罪和流失一位客户会给我们银行
带来多大的损失？
（4）常见客户异议例举与处理
1)你行产品怎么老是亏的
2)你们说的都是骗人的
3)我对目前投资市场失去信心
4)你能给我承诺一定有多少收益吗
（5）理财经理安抚技巧(让客户将等候比作有趣)
（6）理财经理投诉电话回访技巧
（7）理财经理如何在投诉处理中进行二次营销
（8）处理客户投诉和危机的六大实用方法
谁升起，谁就是金灿灿的太阳-----
不是不可能，只是暂时没有找到方法
附加值差异化灵活服务营销法开辟
理财延伸服务销售新天地
视频观摩、小组研讨发言
七、理财经理日常销售活动管理
1.开发客户流程
（1）筛选目标客群
（2）寄发开发信
（3）电话接触开发与维系
2.跟踪存量客户流程
(1)关注客户资金变化
(2)心动流失客户挽留
经验交流
八、掌声响起来-----成功的理财经理经验案例分享
1.销售的成功要素：KASH 活动量
2.运用各种管道找寻新客户的机会(打入各种会所、协会与富人共乐)
3.MGM客户转介技巧
4.创造精彩瞬间
案例分享：我是如何从一个普通理财经理成长为总行理财标兵
理财经理的每一天
理财经理日常工作实操实练篇
(情景模拟、学员与讲师互动)
中级客户经理培养计划
课程一：家庭金融需求下的金融综合理财技巧
家庭的需求与金融工具运用技巧
l 家庭生活需求分析
l 匹配各项需求的金融工具
l 家庭生活需求规划
l 房产规划
l 教育金规划
l 风险规划
l 福利与退休规划
l 遗产规划
l 税务规划
l 投资规划基础
l 金融机构综合金融服务体系
综合理财案例分析与研讨
l 家庭生命周期理财规划
l 客户的综合财务需求切入点与解决方案
四季客户的综合财务需求切入点与解决方案技巧
课程二、中高端客户关系的深入经营与维护
一、中高端客户现状及特征分析
l 财富市场概况分析
l 中国客户财富的来源
l 成功财富管理模式的关键要素
l 中高端客户业务特征分析
二、中高端客户维护与经营的目的
l 中高端客户与专业队伍的关系思考
l 中高端客户的期望
l 客户关系管理的四个标准
l 中高端客户维护的目的
三、中高端客户维护与经营的模式
l 中高端客户经营的三个核心
l 客户经营的个体流程
l 客户群体经营的流程
l 客户空间思考
l 客户价值的思考
四、中高端客户维护与经营的策略
l 区域营销策略
l 客户经营网点的渠道策略
l 事件服务营销
l 持续维护策略
l 客户资产回顾
课程三、理财经理金融产品营销与沟通技巧
一、金融产品营销成功的关键
l 理财经理产品营销现况分析
l 理财产品有效传达给客户的关键
二、主要金融产品销售解析
l 存款、理财业务
l 大理财下的保险销售
l 基金营销
l 其他业务
三、投资组合构建及资产配置方法
l 投资组合建构 (Portfolio construction)
l 投资交易策略 (Investment strategy)
l 投资流程 (Investment process)
l 资产配置的基本方法
l 策略性资产配置策略
l 战术性资产配置策略
l 动态资产配置策略
四、高端理财产品对客户的吸引力及案例分析
l 基金的全球化配置
l 全方位金融服务策略—高端客户的整体资产规划
l 高端客户投资组合构建模拟
五、营销沟通关键技能
l 说故事；说出业绩
l 了解你的客户 KYC政策
l 让客户了解理财产品价值的表达技巧
l 引导客户下决定-成交
高级客户经理培养计划
课程一：高端客户心理及行为模式分析
一、揭秘心理学
l 心理学初步解析
l 经济心理学所涵盖的内容
l 如何解读高端客户心理
二、影响高端客户购买行为的心理因素
l 动机
l 知觉
l 刺激―反应
l 性格
l 态度
l 生活方式
l 文化影响、社会阶层、群体影响
l 购买习惯
三、高端客户心理外沿的行为分析
l 客户性格的预测
l 各种性格种类的解析
l 不同性格的行为分析
四、准确捕捉高端客户心理
l 真诚了解高端客户的需求
l 把握高端客户的折中心理
l 准确分析高端客户的决定过程
l 对症下药地解决高端客户疑虑
l 化解高端客户内心的负面因素
课程二：金融服务方案定制与商务呈现技巧
一、金融服务方案定制化
l 什么是金融服务方案
l 为什么要定制方案
l 客户的基本特征及分类
l 客户需求与方案设计
二、金融服务方案设计的思路
l 充分理解银行产品内在联系与特点
l 客户需求的深入挖掘：知己知彼
l 方案设计三个原则
l 方案设计流程
l 提取客户关注点与方案的亮点用来重点展示
三、金融服务方案评价
l 问题评价法
l 理论评价法
l 方案的自我检验
四、金融服务方案设计案例
五、商务展示内容的要点
l 逻辑
l 心理
l 技巧
l 结构化思考，形象化表达
六、PPT制作流程与纲要视觉呈现
七、商务表达核心技巧
l 表达的学习之道
l 表达的基本功底
l 专业表达
l 形象化呈现技术
l 工具化呈现技术
l 沟通中的逻辑表达
l 沟通中的表达策略
课程三：互联网金融与金融创新
一、互联网金融发展解析
l 中国互联网金融的机遇与挑战
l 互联网金融典型商业模式解析
l 互联网金融带来的变革
二、互联网思维在财富管理中的运用
l 用户思维—重新认识客户经营与服务
l 跨界思维—大资管服务客户大资产
l 痛点思维—构建客户需求分析与沟通模式
三、互联网思维运用实战案例研讨
l 讲师组织学员进行互联网案例分组研讨
l 分组发表
l 讲师深入点评及实践指导
四、商业银行的创新思维与营销
l 互联网思维与银行业创新
l 商业银行网点转型与创新策略
l 商业银行特色化创新营销路径
l 商业银行营销创新实践（案例）
