第一讲、网点转型与理财经理的关系

l 网点转型

l 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等

l 软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程

第二讲、理财经理应具备的职业素养

l 要有很高的工作热情

l 爱岗敬业要熟练掌握各种业务

l 要有亲和力

l 具备一定的工作能力

l 处理应急事件的能力

l 要懂得业务知识

l 必须具备一定的文化修养

l 要有一定的内涵

l 知识面要广

l 最关键的是要懂得理解客户的需求

l 要有调节内外的能力

l 处理好柜员于各个部门之间的矛盾

l 处理好客户与柜员之间的矛盾

l 要把柜台矛盾在第一时间处理到位

l 要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。

第三讲：理财经理岗位使命与职责

l 理财经理的定位

l 理财经理的价值

l 理财经理的使命

l 理财经理的职责

第四讲：理财经理的一天工作流程与标准

l 营业前

l 职业形象塑造（客户到该网点所见到的第一人，代表银行和同业的形象；）

l 心理状态调节（调节状态，让客户见到一个阳光舒适的网点）

l 工作事项梳理（准备好一天的工作）

l 营业中

l 业务咨询（三心服务热情、诚恳、耐心）

l 产品推介（根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销理财产品）

l 营业后

l 记录信息并反馈

第五讲、银行客户经理培训课程总结

课程二：《理财经理服务品质与理财经理营销技巧》

破冰:银行理财经理职业素养与阳光心态

一、现代零售银行与财富管理业务发展概述

1.我是谁？我的画像

2.全员营销中的理财经理角色、定位、作用与地位

3.为什么银行客户需要银行进行有效财富管理

4.银行财富管理发展的崭新趋势

5.客户需求的财富管理模式与维护提升

案例分析

二、理财经理的工作职责与专业形象

1.客户分层与服务区隔

2.理财经理的工作职责与工作范围

3.银行理财面对的过去、现在与未来

4.礼仪创造专业----塑造良好的职业仪态搞定客户

5.成功吸引成功----理财经理的服务标准（SOP）

6.理财经理的人性与标准优势服务

7.我是专家听我的----个性化理财专业传承

案例分析

三、理财经理的职业生涯规划

1.机遇与挑战----未来财富管理发展论述

2.谁都仰慕您---理财经理职业生涯路径图

3.由平凡到卓越----理财专员TO理财顾问的必由之路

4.大有作为-----理财经理职能之延伸

案例分析

四、理财经理基本销售流程

1.贵宾理财中心营销模式

2.理财销售循环图

3.理财规划主要内容

4.与客户充分沟通理财需求

5.依客户实情巧妙拟定理财建议书

6.理财规划随投资收益微调艺术

经验分享

五、理财经理顾问式销售技巧

1.你知道竞争对手在网点附近干吗?五种竞争力量的演示

2.理财经理市场开拓之架构

3.理财经理营销12字秘诀(其实营销很简单:三句话)

4.理财经理-----我们应该和谁成为客户？

最佳切入点

5.客户在哪里？理财经理锁定目标客户

6.理财经理接触流程

7．麦肯锡公司的一份报告：理财顾问时代的到来

8.商业银行理财业务发展的趋势

9.理财经理营销的四阶段

10.顾问营销---六步流程.

11.顾客购买意向的积极信号

12.理财经理“一句话营销”话术（异议处理常用技巧：）

13.银行客户市场拓展的123456789原理

14.市场客户开拓实施的系统保障

15.市场拓展员工之五个基本功

16.理财经理要体现四项能力

17.理财经理熟练应用相关产品关联表高效进行客户交叉营销

工作场景------说/做------营销线索设定

18..MOT(真实瞬间)网点客户市场拓展捕捉瞬间营销关键时刻

全方位感动客户点、线、面整合资源营销

19.网点宣传单张的陈列要点

20.客户需求的冰山模型阐述

21.理财经理探问客户需求客户需求分析表：

22.银行产品的“卖”点

23.理财经理灵活应用QBS提问销售法

（发问和连环发问的技巧）提问销售法——双倍提升你的大客户销售绩效

24.以下潜在目标客户值得客户经理关注-------

25.优质客户识别的参考特征

26.突破平凡：多快好省地立体营销法举例（全员营销）

（快乐大转盘与股市分析器）

27.理财经理专业知识与特优利证FABE的产品组合展示应用(搞定客户)

28.理财经理.与四类客户市场开拓的关键技巧

29.火眼金睛------理财经理用MAN法则锁定有潜力大客户

30.理财经理市场拓展的四大工具

(该按哪个键------客户关注最关键因素)

31.凭什么吸引大客户来网点---

理财经理赢得VIP信任，成功获取客户资料

由销售理财产品流程谈起

32.富兰克林推荐产品法(6ok 1yes)

33.理财经理产品推介中轻松搞定大客户的“四则运算”话术

34..一句专业技巧化的妙语引起客户注意

(您什么时候有空？我们行长想见见您------)

案例分析：泰国曼谷东方酒店成功服务营销……

35.谢谢你常记得我：大客户联谊会精彩妙用

36.理财经理高效建立一本客户市场拓展护照----从“黄金簿”谈起

37.银行理财市场开拓最佳实用关门技巧

38.理财经理打洞名片的妙用

39.常见客户营销异议例举与处理

1)我不需要

2)我再考虑考虑

3)我很忙，没时间

4)等我有需要再联系你

40.KYC（KnowYourCustomer）

（1）KYC的目的

A．客户身份识别——风险控管/合规

B．了解客户需求的前奏

（2）KYC的内容

（3）角色演练：如何做客户的KYC

41.电话营销技巧

（1）开场的技巧：电话理想开场白必备要件

（2）如何建立和谐的谈话气氛

（3）赢得注意

（4）为什么会面说明

（5）一般好处说明

（6）建立良好沟通关系的技巧

（7）善用“五同”关系

（8）分组练习

42.发掘客户需求的技巧

（1）发展客户需求的模式

（2）发掘客户需求的技巧（情境性问句、问句连结技巧、问问题的步骤及方法）

43.介绍产品的技巧

（1）提供解决方案及FAB的应用

（2）数字黄金魔术--比拟描绘法

44.处理客户反对意见的技巧

（1）抱怨的产生及处理的意义

（2）常见的反对意见分类

（3）处理反对意见大的原则及技巧

（4）分组演练：如何处理客户的反对意见

45.成交的技巧

（1）取得购买承诺的方法

（2）促成交易的六大步骤

46.完整销售流程技巧演练

案例分析、视频鉴赏交流

六、卓越客户沟通与关系管理

在当前经济不景气、理财产品投资回报低、基金被套，保险分红不理想环境下如何处理客户抱怨与投诉------ 中国式理财客情关系管理

1.理财经理服务最高境界--------让客户成功！

（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

理财经理为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值

2.附加值创造完美客户关系管理新天地

神奇魅力------附加值服务

3.环境的标准化管理

4.客户感知到的服务类型

5.理财经理卓越服务的10个指标

6.谢谢您常记得我：

理财经理小方珍藏“一份客户档案”带来的源源不断的财富

客户“认人服务”对银行营销的启示------

(黄金簿与分级维护客户的重要性)

7.注入“客户至上”的观念

8.顾客关系管理的九大行动原则

9.顾客的七个期望

10.你的个人服务品牌

11.分组演练：练习“建立客户关系”的互动技巧

投诉和危机有效处理

让“鱼”浮出水面

（1）案例：07年牛市浦发理财产品

收益几近为零

（2）委婉和客户说话技巧

习惯表达语句例举：“这是银行的规定”

花旗积极做法：

（3）得罪和流失一位客户会给我们银行

带来多大的损失？

（4）常见客户异议例举与处理

1)你行产品怎么老是亏的

2)你们说的都是骗人的

3)我对目前投资市场失去信心

4)你能给我承诺一定有多少收益吗

（5）理财经理安抚技巧(让客户将等候比作有趣)

（6）理财经理投诉电话回访技巧

（7）理财经理如何在投诉处理中进行二次营销

（8）处理客户投诉和危机的六大实用方法

谁升起，谁就是金灿灿的太阳-----

不是不可能，只是暂时没有找到方法

附加值差异化灵活服务营销法开辟

理财延伸服务销售新天地

视频观摩、小组研讨发言

七、理财经理日常销售活动管理

1.开发客户流程

（1）筛选目标客群

（2）寄发开发信

（3）电话接触开发与维系

2.跟踪存量客户流程

(1)关注客户资金变化

(2)心动流失客户挽留

经验交流

八、掌声响起来-----成功的理财经理经验案例分享

1.销售的成功要素：KASH 活动量

2.运用各种管道找寻新客户的机会(打入各种会所、协会与富人共乐)

3.MGM客户转介技巧

4.创造精彩瞬间

案例分享：我是如何从一个普通理财经理成长为总行理财标兵

理财经理的每一天

理财经理日常工作实操实练篇

(情景模拟、学员与讲师互动)

中级客户经理培养计划

课程一：家庭金融需求下的金融综合理财技巧

家庭的需求与金融工具运用技巧

l 家庭生活需求分析

l 匹配各项需求的金融工具

l 家庭生活需求规划

l 房产规划

l 教育金规划

l 风险规划

l 福利与退休规划

l 遗产规划

l 税务规划

l 投资规划基础

l 金融机构综合金融服务体系

综合理财案例分析与研讨

l 家庭生命周期理财规划

l 客户的综合财务需求切入点与解决方案

四季客户的综合财务需求切入点与解决方案技巧

课程二、中高端客户关系的深入经营与维护

一、中高端客户现状及特征分析

l 财富市场概况分析

l 中国客户财富的来源

l 成功财富管理模式的关键要素

l 中高端客户业务特征分析

二、中高端客户维护与经营的目的

l 中高端客户与专业队伍的关系思考

l 中高端客户的期望

l 客户关系管理的四个标准

l 中高端客户维护的目的

三、中高端客户维护与经营的模式

l 中高端客户经营的三个核心

l 客户经营的个体流程

l 客户群体经营的流程

l 客户空间思考

l 客户价值的思考

四、中高端客户维护与经营的策略

l 区域营销策略

l 客户经营网点的渠道策略

l 事件服务营销

l 持续维护策略

l 客户资产回顾

课程三、理财经理金融产品营销与沟通技巧

一、金融产品营销成功的关键

l 理财经理产品营销现况分析

l 理财产品有效传达给客户的关键

二、主要金融产品销售解析

l 存款、理财业务

l 大理财下的保险销售

l 基金营销

l 其他业务

三、投资组合构建及资产配置方法

l 投资组合建构 (Portfolio construction)

l 投资交易策略 (Investment strategy)

l 投资流程 (Investment process)

l 资产配置的基本方法

l 策略性资产配置策略

l 战术性资产配置策略

l 动态资产配置策略

四、高端理财产品对客户的吸引力及案例分析

l 基金的全球化配置

l 全方位金融服务策略—高端客户的整体资产规划

l 高端客户投资组合构建模拟

五、营销沟通关键技能

l 说故事；说出业绩

l 了解你的客户 KYC政策

l 让客户了解理财产品价值的表达技巧

l 引导客户下决定-成交

高级客户经理培养计划

课程一：高端客户心理及行为模式分析

一、揭秘心理学

l 心理学初步解析

l 经济心理学所涵盖的内容

l 如何解读高端客户心理

二、影响高端客户购买行为的心理因素

l 动机

l 知觉

l 刺激―反应

l 性格

l 态度

l 生活方式

l 文化影响、社会阶层、群体影响

l 购买习惯

三、高端客户心理外沿的行为分析

l 客户性格的预测

l 各种性格种类的解析

l 不同性格的行为分析

四、准确捕捉高端客户心理

l 真诚了解高端客户的需求

l 把握高端客户的折中心理

l 准确分析高端客户的决定过程

l 对症下药地解决高端客户疑虑

l 化解高端客户内心的负面因素

课程二：金融服务方案定制与商务呈现技巧

一、金融服务方案定制化

l 什么是金融服务方案

l 为什么要定制方案

l 客户的基本特征及分类

l 客户需求与方案设计

二、金融服务方案设计的思路

l 充分理解银行产品内在联系与特点

l 客户需求的深入挖掘：知己知彼

l 方案设计三个原则

l 方案设计流程

l 提取客户关注点与方案的亮点用来重点展示

三、金融服务方案评价

l 问题评价法

l 理论评价法

l 方案的自我检验

四、金融服务方案设计案例

五、商务展示内容的要点

l 逻辑

l 心理

l 技巧

l 结构化思考，形象化表达

六、PPT制作流程与纲要视觉呈现

七、商务表达核心技巧

l 表达的学习之道

l 表达的基本功底

l 专业表达

l 形象化呈现技术

l 工具化呈现技术

l 沟通中的逻辑表达

l 沟通中的表达策略

课程三：互联网金融与金融创新

一、互联网金融发展解析

l 中国互联网金融的机遇与挑战

l 互联网金融典型商业模式解析

l 互联网金融带来的变革

二、互联网思维在财富管理中的运用

l 用户思维—重新认识客户经营与服务

l 跨界思维—大资管服务客户大资产

l 痛点思维—构建客户需求分析与沟通模式

三、互联网思维运用实战案例研讨

l 讲师组织学员进行互联网案例分组研讨

l 分组发表

l 讲师深入点评及实践指导

四、商业银行的创新思维与营销

l 互联网思维与银行业创新

l 商业银行网点转型与创新策略

l 商业银行特色化创新营销路径

l 商业银行营销创新实践（案例）