培训目标：

1、了解银行柜面服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程内容：

第一部分、快乐工作 、规范服务

开篇：团队的建立                          

l 组建团队

第一讲：塑造卓越的工作心态

l 引导员工设定自己的职业目标

l 服务理念的建立

l 互联网金融下的服务经济时代

l 理清银行的服务思路

l 银行网点面对新竞争格局的挑战

l 客户的情感服务需求

l 服务的底线在哪里

l 你的情绪决定你的能量

l 相由心生  自验预言

第二讲：角色定位

l 银行：您就是服务品牌！

l 角色定位：我是谁？

l 礼仪：把握不同场合的“度

第二部分、塑造诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

Ø 形象要素

Ø 职业特

Ø 专业色彩

Ø 工服穿着要点

Ø 衬衣礼仪细节与选择

Ø 西服礼仪细节与选择

Ø 饰物佩戴的禁忌

Ø 职业皮鞋的要求

Ø 容易被忽略的重要细节

第三部分、服务礼仪举止——赢在举手投足间

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第三部分   服务语言艺术修练

Ø 学会有效倾听客户需求

Ø 学会礼貌赞美

Ø 沟通的3A原则

Ø 把指令性的语言转化为三明治的原则

Ø 如何拒绝客户的技巧

Ø 大堂经理语言优化训练

Ø 语速对语意表达的作用及训练

Ø 不同语气对顾客的不同心理暗示

Ø 面部表情语言的训练及使用

Ø 肢体语言对信息传递的影响及运用

第四部分、规范有效的服务规范流程

第一讲：柜面服务接待八步曲

站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、双手递、目相送

第二讲：

l 案例：真心属于谁？

l 网点营销的黄金时间

l 客户动线与临柜触点

l 解除顾问式销售的理念

l 尝试与顾客建立友好关系

l 一句话营销训练

第五部分  客户投诉与处理技巧

案例分享：从星巴克的客户服务中可以学到什么

第一讲.投诉发生于应对策略

l 正确认识客户投诉

l 投诉处理的对错观

l 如何看待服务“零投诉”

l 把服务工作做到投诉发生前

l 银行投诉管理的工作重心——投诉预防

3.投诉工作中的问与答

l 投诉是什么原因

l 处理客户投诉的流程与规范