课程背景：
在携号转网的背景下，为了更好地为客户提供优质满意的服务，标准化地完成客户服务标准的各项要求，提升客服人员服务素质，提升客服人员的电信业务、5G终端、智能终端等产品的随销能力，呼叫中心《金牌客户服务规范与随销技能提升》培训课程应孕而生。
课程目标：
1、规范化客服人员的服务礼仪、服务标准及服务流程，有效降低客户不满情绪，提升客户感知。
2、提升学员随销意愿度，由被动转为主动，一改以往“完成任务”就好的想法，掀起客服人员随销的工作热潮。
3、提升学员的沟通技巧和随销技能，学会如何快速与客户建立信任关系，把握营销机会、产品推荐、异议化解、主动成交等销售技能。
4、协助电信公司建立一支标准化服务与随销技能高超的客服团队，将营销植入客服人员的日常服务工作中，真正地实现服务营销一体化。
授课方式：
采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。
授课时长：
5天/期（2天集中培训 3天实战辅导，6小时/天）
授课对象：
客服代表、客户经理、电话经理、维系经理、VIP客户经理等
课程纲要：
第一模块：呼叫中心人员优质服务礼仪与规范
一、重塑服务心态——客服人员的优质服务意识
分享：人际交往中的“魔鬼数字”
1. 具备服务意识是优质服务的基础
2. 服务需要从“心”开始
3. 优质服务的四大特征
4. 客户至上原则的运用
客服工作带来的成就感
爱上客服工作的秘诀
客户服务与随销的最高境界
分享：把工作变成乐趣的方法
5. 客服人员素养提升与客户感知度提升
分享：神老师工作经典案例分享
二、提高满意度——客服人员的优质服务规范
1. 客服人员职业形象对比展示，感官认知美与丑
2. 客服人员行为规范
仪容：头发、面部、手部
仪表：服装、鞋子、袜子、工牌
仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
常见礼仪：微笑、手势、电话
情景演练：客服人员行为姿势模拟演练
3. 客户服务常用礼貌用语
4. 客户服务禁语
反问语气、质问语气
散漫语气、机械语气
愤怒语气、讽刺语气
5. 客户服务“好声音”
发声的心理和生理过程
好声音的五大特点
学员体验：托“气”找“音”咬“字”
搭档练习：胸腹式联合呼吸法
好声音的四大要素
语调
语速
语气
音量
情景演练：工作场景中声音要素的使用
用声保护与禁忌
第二模块：建立客户信任度与客户消费类型分析
一、如何快速建立客户信任度
1. “声音”建立信任度
声音的魅力
三高一低
声音的四要素
声音的控制能力
变声三法
教授：如何训练动听的声音
教授：如何训练可爱的声音
教授：如何训练沉稳的声音
2. “称呼”建立信任度
视频赏析：客户的自己人
让你的名字刻在客户心里
变小为大
变单为双
设定心锚
起工作名
3. “赞美”建立信任度
赞美的目的与障碍
赞美的三个步骤
三大赞美技巧讲解与运用
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
赞美的话术设计
根据客户性别的赞美设计
根据客户名字的赞美设计
根据客户所在地的赞美设计
根据客户方言的赞美设计
根据客户身份证信息的赞美设计
根据客户选择的赞美设计
现场演练：赞美不同类型的客户
现场演练：赞美平息客户的怒气
案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇
案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
二、客户消费类型与客户性格分析
1. 客户消费类型分析
六大客户消费类型
成本型和品质型
配合型和叛逆型
自决型和外决型
六大客户类型的心理分析
六大客户类型的表达分析
分享：六大客户类型的服务与随销技巧
2. 客户性格分析
互动：四种客户性格类型测试工具运用
不同性格的特征分析
不同性格的语言模式
不同性格的声音特征
不同性格的喜怒缘由
不同性格的优缺分析
不同性格的心理需求
分享：四种性格的服务与随销模式变化
练习：四种性格的服务沟通、投诉处理、营销话术设计
第三模块：呼叫中心人员随销机会把握与随销技能提升
互动分享：全国优秀服务 随销案例
互动导入：关于随销，你有哪些想法与感受？
一、客服人员随销工作认知提升
1. 客服人员随销的必要性
客服人员收入结构分析——随销将是关键因素
实际案例启发：某地市某客服人员的随销历程
2. 客服人员随销的优势
客服人员自身优势分析
客服人员岗位定性优势分析
客服人员随销优势提炼
3. 客服人员对随销优势的管理能力提升
课堂互动：销售优势是否是绝对的？
如何对销售优势进行管理？
服务好是否等同于销售好？
标准化服务是否等同于好的服务？
个性化服务如何定义、如何技巧性实现？
二、客服人员随销工作技能提升
模拟演练：根据老师提供的案例背景，学员分别扮演“客服人员”与“客户”进行现场模拟演练平时随销场景
1. 客服人员优秀的随销切入
随销切入遵循的两大原则
随销切入开场的两项注意
互动分享：自杀式随销切入特征
互动分析：现用随销开场白分析
脚本设计：最有效的三种随销切入开场白
让对方开心的开场白设计
让对方信任的开场白设计
让对方重视的开场白设计
2. 客服人员商机捕捉技能提升
细致的观察
现场演练：通过CRM系统观察到以上信息，你捕捉到了什么商机？
有效的倾听
现场演练：倾听到以上信息，你捕捉到了什么商机？
倾听的三层含义
倾听的层次
倾听的障碍
倾听的四个技巧
现场演练：客户抱怨网络质量不好……
案例分析：套餐那么贵，还说是你们大客户/老客户呢，都没有优惠啊？
技巧性的提问
提问遵循的原则
提问让你变成顾问
三层提问法
提问在服务和随销中的运用及话术设计
现场演练：提问挖掘客户对5G终端、单进融、智能产品的需要
3. 客服人员需求引导技能提升
需求的识别
需求的引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
案例分析：某电信客服人员对客户需求的引导
4. 客服人员同理安抚技巧提升
什么是同理心？
同理心与同情心的区别
同理心话术的三个步骤
错误的同理自己
案例分析：我不需要
案例分享：人家中国XX价格比你们便宜
现场练习：我考虑一下
现场练习：人家中国XX办理有礼品送
5. 客服人员高效产品推荐技能提升
产品介绍的“简单”法则
产品介绍的“要与要”法则
产品介绍的“奥利奥”法则
最实用有效的产品推荐方法
好处介绍法
对比介绍法
分解介绍法
客户见证法
互动分享：多套5G业务、智能终端介绍实战话术
6. 客服人员异议化解策略
异议产生的原因
异议的类型分析
异议处理的“万能法则”
现场演练：请针对产品与服务异议进行化解演练
7. 客服人员主动成交技能提升
主动成交信号与时机把握
促成的语言信号
促成的声音信号
五大成交促成技巧与话术
现场演练：神奇的“万能促成句”
9. 客服人员客户存储维系意识提升
问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？
客户存储维系方法
日常关怀
节日问候
微信互动
客户存储维系工具包
辅导纲要：
一、辅导模式：现场辅导
二、辅导目的：让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
三、辅导内容：
电话服务沟通、随销实战技巧辅导
现场疑难问题处理与思路话术分享
如何提升客户满意度和随销成功率
客户服务、电话随销关键逐一落地
工作积极心态及教授方法灵活运用
四、实战辅导模式介绍：
将采用真实的客户数据
真实反馈学员学以致用掌握程度
让学员实现从“知道”到“做到”的跨越
五、实战辅导对辅导老师的要求：
必须要有丰富的一线工作经验
必须要有多年的服务与随销培训经验
必须要具备把服务和随销技巧与贵公司产品、活动衔接的能力
必须要有解决公司电话服务和营销中出现各种疑难问题的能力
六、实战辅导这种模式为什么有效：
可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
由于实战辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
可以帮助学员梳理前两天所学方法技巧，并将这些方法和技能固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
七、辅导工具：
客户真实数据
服务规范
随销脚本
录音系统（或录音笔）
考核标准
八、辅导形式：
实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）
头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
评委评分（得分将会与考核、晋升关联）
现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）
总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）
九、辅导流程示例：
第一天
介绍辅导流程，组建微信辅导群
介绍竞赛规则、奖项，组建团队
设定服务指标、销售目标
现场制作团队荣誉龙虎榜
学员AB训练
团队PK通关
现场制作在线销售话术脚本
上台一对一通关
老师一对一指导
老师现场点评
第二天
呼叫中心实战
老师一对一现场辅导
更新龙虎榜目标完成情况
总结复盘共性和个性问题（小复盘）
第三天上午
呼叫中心实战
老师一对一现场辅导
更新龙虎榜指标完成情况
统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）
第三天下午
总结复盘共性和个性问题（学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等）
优秀学员及团队颁奖（评出优秀团队1-3名，优秀学员5-8名）
注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。
