一、课程前言

多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，依然是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。 构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。我们要持续加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得患者对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

二、课程目标

了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位

医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧

三、课程收益

1.认识医患沟通的真正目的

2.了解沟通的主要障碍，掌握解决之道

3.有效舒缓和化解压力

4.塑造医护阳光心态

5.提高患者满意度，塑造患者忠诚度

四、课程时间及对象：

课程时间为1天，6 h（可根据医院情况进行灵活调整）

授课对象：医院高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士、全体员工。

五、培训形式采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、行动计划、情境模拟、头脑风暴等多样化的方式实施，生动有趣，易于理解和掌握。

六、课程大纲

第一讲：医患沟通的重要性

1.医患沟通可以大量降低纠纷

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

第二讲：医患沟通的基本原则

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

第三讲：医患沟通的技巧

1.听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事

（1）听的艺术

（2）有效倾听三部分

（3）同理心倾听

2.看的技巧

（1）捕捉脸部表情

（2）洞察眼睛的变化

（3）肢体动作

（4）非语言信号

3.问的艺术

（1）避免用为什么开始

（2）谋定而后动

（3）柔道法的运用

4.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

5.患者有知情权、估计患者已知信息，判断患者想知道什么

6.告知患者病情的风险程度

7.在医患沟通过程中发现患者的心理障碍

第四讲：医务人员有效面对压力

1.压力的来源

2.缓解压力的方法

3.积极面对，塑造阳光心态

4.学员分享