课程背景：

管理大师德鲁克说，组织中超过50%的问题的本质是沟通不良。在很多组织中，常常出现以下现象：

● 表面上一团和气，但背后批评、埋怨；

● 会议上争吵不断，不能对问题形成有效决策；

● 不懂得如何迎合对方心理需求，导致对方不愿配合；

● 部门之间缺乏信任，协作不畅，团队业绩低下；

……

本课程通过丰富的案例分析跨部门沟通不畅的原因，并进行针对性的训练，让学员学会如何聆听其他部门、讨论并处理异议、顺利表达想法的能力，从页提升组织的沟通效率。

课程收益：

● 使学员正确认知沟通的流程及常见问题，减少效率低下的单向沟通。

● 通过案例剖析及课堂训练，让学员掌握表达、倾听、讨论的操作要领。

● 能够识别上司、其他部门的同事的行为风格，并掌握与之相匹配的沟通策略。

● 掌握化解异议与投诉的流程与技巧。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业骨干、部门主管及储备干部

课程方式：理论讲授 视频/案例研讨 游戏互动 启发提问

课程大纲

第一讲：准备篇-建立良好心态

一、良好的跨部门沟通是心态、技巧及机制的结合

案例研讨：德国最愚蠢的银行

讨论与分享：你认为是什么原因导致了这次跨部门沟通事故？

二、从我做起，预先建立良好沟通心态

1. 常见的错误心态：自私、自大、自我

2. 应该拥有这四种正确心态

1）主动：做一个不等待的人

a乔哈里窗：主动扩大你的公开区

2）积极：问题的终结者、寻求更好的选择

a消极的种种表现：逃避、沉默、抗拒

3）真诚：让对方看到你的态度

视频：三次假释

讨论：为什么第三次意外成功了？

4）关心：了解对方的需求，储蓄你的情感账户

a什么是情感账户

第二讲：关系篇-构建良好沟通基石

一、跨部门沟通不良的本质：关系不良

1. 沟通心理学的研究：人际关系的水平，决定沟通质量

故事：小李找其他部门帮忙，对方直接拒绝了

讨论与分享：为什么有些部门和你部门的关系比较紧张？如何化解？

二、与其他部门同事关系不佳的原因分析

1. 双方部门领导的关系不佳，导致部门之间沟通不畅通

2. 现实工作中的利益冲突

3. 因缺乏沟通技巧，无意中得罪对方

头脑风暴：还有什么原因？

三、改善人际关系的“5多法”

1. 定位其他部门与自己的关系：是同事也是朋友

1）与职场同事的四种关系：敌人-路人-友人-亲人

小组讨论：如何与对方成为朋友？

2. “5多法”

1）多一些互动，增进彼此了解

霍桑试验的启发：多一些非工作场合的交流

2）多一些聆听

技巧及练习：同理心聆听

3）多一些迎合

技术：三种不同场合的迎合术

4）多一些赞美

视频：李云龙赞美赵刚

技巧：如何赞到对方的心里去？

现场练习：赞美一位你常常打交道的同事

5）多一些帮助

第三讲：实战篇-如何化解投诉、表达需求及说服对方

一、了解对方行为风格，减少不必要的对抗

故事：因招工不力，HR经理被生产经理投诉了

讨论与分享：为什么有些人有事好商量，有人却动不动就投诉？

1. 理论：DISC行为风格介绍

行为风格小测试：你自己是什么风格？

2. 四种不同风格的人的沟通技巧

二、投诉应对的经典策略

1. 比较：投诉时的四种应对策略

1）什么是问题共有化

2. 经典理论：投诉应对三部曲

企业实践：海底捞如何化解投诉

三、用非暴力沟通替代破坏性批评

1. 区分：破坏性批评与建设性批评

案例：停车引发的争吵

2. 把批评化为正面表达：非暴力沟通的四个步骤

步骤1：说出事实而非看法

步骤2：说出自己的感受

步骤3：表达自己的期望

步骤4：征求对方的许可

现场演练：在上面的案例中，如果要让HR经理更加重视又不破坏关系，生产经理应怎么说？

四、说服技巧

1. 视频研讨：赵刚如何说服国民党士兵

问题：结合这段视频，说说如果要说服一个人，需要做到哪几点？

2. 说服过程中的心理学原理及行为禁忌

心理学原理：人不能被他人说服，只能自己说服自己

3. 说服过程中的五大行为禁忌

第四讲：机制篇-设定共同目标，建立沟通文化与制度

一、设定共同目标，预先打破部门墙

1. 设定共同目标，让各部门团队起来

情景故事：最佳公司员工，你觉得应该评给谁？

企业案例：华为各部门的三种KPI、丰田的集体奖

2. 在遇到问题时，成立跨部门清障小组

案例：IBM公司的CFT及BRT

二、刚柔并举，完善沟通制度

1、企业跨部门沟通制度的重要性

回顾：在课程开始的【德国最愚蠢的银行】案例中，缺失了哪些制度？

案例：某500强的各种跨部门沟通制度

2. 建立跨部门学习机制，让大家一起成长

示例：海尔企业的“123”制度

学员总结：我这二天的学习收获