课程意义： 

² 提升客户服务，留住客户，为企业获取更多利润；

² 熟知岗位职责，掌握服务流程，达成专业化高情商沟通技巧；

² 理解服务意识的认知、形成服务满意度、更好的向他人提供服务；

² 掌握沟通能力及沟通中的特殊情况处理，面对持续高压如何做好情绪管理；

² 帮助学员真正理解沟通服务的重要性，并提升服务能力与持久工作能力。

课程目标：

1. 掌握和客户高情商沟通的技巧（同理心）；

2. 了解自身压力来源，理解压力的正向与负向力量，自我调节与减压；

3. 识别情绪变化，通过有效的方式方法，控制情绪反应，调整情绪状态 ；

4. 正确应对客户的投诉与抱怨，更好的处理客户的冲突与矛盾。

课程对象：

公司新人、基层员工及中层管理者等

课程优势：

课堂集中培训，课后一对一辅导。

通过引导式、情景式，互动式教学，从客服岗位认知与定位—服务中如何提

升沟通效率—面对情绪干扰、调节自我压力，达到沟通目的，逻辑结构清楚，层

层递进，通过案例现场研讨、分析和演练让学员理解理论知识，充分积极思考，

用心感悟，真心收获。加上后期通过运用思维导图于心理上的压力与情绪疏导，

必定事半功倍。

课程时间：1 天-2 天（7h-14h）

内容大纲：

一、自我情绪管理；

第一节：正解，你真的认为自己懂 EQ 吗？

1、大家对于 EQ 都有哪些常见的误解？

2、怎么搭配情商与智商能产生出最优结果？

第二节：为什么自我情绪的驾驭比与他人沟通更加重要？

1、双 C 的关联：Control 与 Communication

2、“情绪化”的定义，辨识情绪的“合理性”

3、如何借助 EQ 扫除情绪地雷

第三节：知道吗？谁能作死你啊？是你自己

1、情绪 ABC 理论

2、情绪改写四部曲

3、警惕令自己陷入情绪泥潭的三大化

第四节：做情绪的主人

1、职场经典案例解析

a) 负面情绪如何不影响他人

b) 压力山大，是反馈还是装逼

c) 老板偏袒，如何调整心态？

d) 尴尬氛围，如何缓解？

2、如何颠覆三类作死的念头？

第五节：情绪管理如何影响你的职业发展路径1、同为助理，为何有人月薪五万，而你还在默默无闻

2、情绪管理的三条黄金法则

第二阶段：积极影响他人（对方、第三方）；

第一节：沟通漏斗（我们一直在忽视）

1、与他人沟通的结果为何与我的期待存在落差？

2、从打车行为分析你在沟通中的问题

3、影响沟通效果的三大要素

4、正确信息 负面情绪=错误信息

第二节：沟通伊始情绪良好，为何最后崩盘？

1、生活案例的解析

2、职场案例的解析

3、只需三步，解开沟通中的死结

第三节：对方处于情绪之中，沟通结果却是再加把油

1、Why 你安慰别人时，越安慰越糟糕？

2、如何通过察觉他人的情绪成为谈话高手？

3、掌握同理心的三个妙招

4、为什么不要轻易说“我很理解您的心情”、“别着急”

第四节：2 号漏斗的灵丹妙药--同理心

第五节：漏斗 3 号：我很不爽，对方得寸进尺

1、生活案例解析

2、职场案例解析

3、合理表达情绪的四个妙招第六节：杜拉拉升职记，如何用情商来复制？

课程回顾及答疑

* 复盘与回顾

* 答疑环节。

讲师介绍：

参见讲师简介内容。