第一部分电话礼仪要素

1．时空选择

2．语气态度

3．时间控制

4．通话内容

第二部分打电话礼仪

1．何时打电话？

2．往哪打电话？

3．打多长时间？

4．谁先挂电话？

第三部分接电话礼仪

1．电话响多久接听？

2．如何作自我介绍？

3．如何控制通话时间？

4．如何替他人接电话？

5．正与人交谈如何接电话？

6．遇到打错电话怎样处理？

第四部分投诉电话处理

1．平定情绪

2．解决问题

3．结束通话

第五部分移动电话礼仪

1．规范的使用

2．文明的使用

3．礼貌的使用

4．安全的使用