《零“柜”时代—柜面人员服务营销技能提升》(半天-1天)

刘洋

第一章：零“柜“时代--转型期柜员的角色定位

思考：当人工智能可以替代人工时，柜员的价值在哪里？

转型期柜中的新角色

² 业务专家

² 服务专家

² 销售专家

第二章：柜员人员服务礼仪篇

1、柜面员工仪容着装礼仪

² 仪容:发型标准、面部要求、肢体修饰

² 化妆:淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导

² 着装:岗位着装、职业着装、穿着禁忌

² 佩饰:佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

2、柜面员工举止礼仪

² 正确站姿

² 正确坐姿

² 正确走姿

² 正确蹲姿

3、柜面员工神态礼仪

² 微笑

² 眼神

第三章： 柜面人员营销技巧篇

1、 目标客户识别与需求分析

优质客户识别与转介

交叉销售意识至关重要

2、 柜面分时段营销策略

1） 忙时策略：一句话营销 转介绍

2）闲时策略：

客户需求挖掘：

² 学习引导客户的价值观

² 专业的需求引导工具-FOC

² 建立呈现阶段的铺垫动作

主打产品呈现：

² 产品利益与顾客需求的合并

² 有效推动顾客的技巧方法

² 价格与费用的汉堡包呈现方法

² 一个方案的不同引导方面

产品练习：长期期交保险

异议与目标达成

² 异议的分类

² 分析异议产生的原因

² 处理销售异议的办法

² 客户的购买信号

² 如何成交？

3、 电话邀约五步曲

筹划你的电话—态度的准备

邀约什么客户—电话目标设计与客户分析

客户邀约理由的设计-具有吸引力的开场白

客户询问产品时，介绍如何做到“短、平、快”

如何在电话中说服客户到访网点