第一讲：管理就是沟通
一、“两个70%”之说
1.管理者70%的时间用在沟通
2.企业中70%的问题由沟通障碍引起
二、沟通三解
1.明确目标
2.情报内容
3.运行载体
三、沟通带来高效管理
1.有助于改善个人以及企业做出的决策
2.促使下属协调、有效开展工作
3.提高士气，打造战斗力团队
四、高效沟通的过程
1.信息源
2.翻译
3.传递渠道
4.还原
5.接收信息
五、沟通的四大障碍
1.发送者
2.接收者
3.信息
4.传播渠道
六、克服障碍的九大策略
1.目标明确准备充分
2.沟通内容要确切
3.沟通要有诚意
4.平等沟通
5.多使用肢体语言
6.保持理性去情绪化
7.换位思考多考虑他
8.及时获取反馈
9.重视沟通技巧
【现场测试】发问能力自测
【游戏互动】猜猜我是谁
【情景训练】单向沟通与双向沟通
【现场测试】反馈能力自测
【视频教学】《让子弹飞》钱是夫人的命换来的
【管理工具】安德森心理实验——用真诚打开对方心扉
第二讲：沟通策略
一、沟通中的SOFTEN法则
1.微笑
2.张开双臂
3.身体前倾
4.接触
5.眼神交流
6.点头
二、赞美的原则
1.要真诚莫虚伪
2.要适度莫夸张
3.要真实莫虚假
三、做一个会倾听的管理者
1.可以调动人的积极性
2.做出正确的决策
3.获取信息重要方式
4.留下良好的印象
5.化解不良的情绪
四、倾听的五个层次
1.听而不闻
2.虚假地听
3.选择性聆听
4.专注地听
5.同理心地听
五、同理就要“两同步”
1.心理情绪同步
2.身体状态同步
六、化解争执七法
1.全面了解对方观点
2.先肯定对方，再表达反对意见
3.不要直接指出别人的错误
4.同意认真考虑
5.永远准备承认自己的错误
6.沟通中还要学会妥协和退让
7.放一放，再考虑
【现场测试】发问能力自测
【现场测试】倾听能力自测
【视频教学】《宝宝与爸爸的沟通》
【拓展游戏】寻找优点
【管理工具】波特定律——在友好的氛围中互帮互助
第三讲：沟通渠道
一、面对面沟通
1.三大优势
2.面对面沟通技巧
二、电话沟通
1.沟通特点
2.优势与不足
三、书面沟通
1.规范要求
2.意想不到的效果
四、会议沟通
1.会议中的沟通
2.会议中的反馈技巧
3.倾听技巧
4.实际说话技巧
五、网络沟通
1.新型沟通形式
2.用好网络工具
【现场测试】选择沟通方式能力自测
【互动体验】赞美卡练习
【情景体验】盲人摸号
第四讲：性格沟通
一、性格的定义
1.什么是性格
2.学习性格的好处
二、性格的产生
1.遗传
2.环境
3.特殊情境
三、判别自己和别人的性格
1.性格测试
2.语气强弱
3.肢体动作
4.突发事件
5.群体聚会
四、各种性格特征
1.和平型性格的优缺点
2.活泼型性格的优缺点
3.完美型性格的优缺点
4.力量型性格的优缺点
五、各种性格特征与沟通方式
1.与和平型人沟通
2.与活泼型人沟通
3.与完美型人沟通
4.与力量型人沟通
【现场测试】DISC性格测试
【视频教学】《中国式离婚》中夫妻二人争吵
【测试练习】四种性格人的弱点分类
第五讲：与上司沟通
一、与上司沟通的四大法则
1.坦诚相待，主动沟通
2.了解内心适度赞美
3.尊重权威维护尊严
4.注意场合，选择时机
二、如何向上司请示汇报工作
1.仔细聆听工作安排
2.理解任务探讨任务
3.拟定详细实施计划
4.随时汇报工作进度
5.事后及时总结汇报
三、获得上司的赏识并不难
1.做一个忠诚的人
2.信任你的上司
3.做上司的“知己”
4.和上司成为朋友
5.主动补台不拆台
四、技巧性地说服你的上司
1.设法了解上司的观点
2.用数据和实例说话
3.说话简单扼要，重点突出
4.注意方式，不可顶撞
5.充分准备，解决上司质疑
6.角色置换，易位思考
五、被上司批评怎么办
1.自我检讨知错就改
2.不过于计较批评方式
3.虚心接受切忌牢骚推诿
4.不要当面顶撞
5.莫把批评看得太重
6.主动沟通而不过多争辩
六、与上司沟通解决棘手问题
1.如何就过失与上司沟通
2.如何对待分外工作
3.如何对待不公正评估
4.如何对待上司的隐私
【现场测试】与上司沟通能力自测
【视频教学】《乔家大院》如何向上司提建议
【情景训练】局长与所长的对话
【问题研讨】如何面对分外的工作
【管理工具】SOFTEN法则——让沟通产生共鸣的魔法
【管理工具】“乔哈里窗”沟通法——团队交流要及时进行反馈
第六讲：与下属沟通
一、有效发布指令
1.准确、完整地传达指令
2.充分放权，调动下属积极性
3.用词礼貌，避免命令口吻
4.及时予以确认
二、艺术地批评下属
1.批评下属的原则
2.批评下属的五大步骤
3.艺术地批评下属方式
4.批评下属的忌讳
三、恰当处理下属的抱怨
1.思想上要重视
2.倾听下属的抱怨
3.换位思考理解下属
4.深入了解抱怨原因
5.分析和处理抱怨
6.及时反馈结果
四、与下属沟通解决棘手问题
1.如何处理下属间的矛盾
2.如何与异性下属沟通
【现场测试】与下属沟通能力自测
【案例研讨】接电话的小王与老李
【情景训练】三明治法则批评下属
【视频教学】《士兵突击》袁朗与许三多谈话
【视频教学】《亮剑》刘伯承批评课堂带头闹事的李云龙
【管理工具】沟通反思环——在沟通中反思，在反思中提升
第七讲：与平级沟通
一、平级沟通的五个原则
1.和谐友好相互支持
2.权责明确互不越位
3.积极主动开诚布公
4.宽容大度不斤斤计较
5.尊重理解求同存异
二、赢得平级同事的配合
1.平时多做工作上的沟通
2.主动帮助不求立即回报
3.培养工作上的默契感
4.沟通中给对方留足面子
5.说话之前先倾听
6.团结维系多数人的关系
7.诚恳谦虚绝不揽功推过
三、平级间的竞争不可避免
1.端正竞争态度
2.讲究竞争方法不搞阴谋诡计
3.竞争要含蓄不要太明显
4.不与竞争对手发生正面冲突
5.尊重对手欣赏对手
6.竞争不忘合作
四、如何化解平级间的矛盾
1.头脑冷静，避免语言冲撞
2.自我反省，分析问题
3.主动沟通，避免矛盾“上交”
4.勇于承认错误
5.用关怀消除对方的抵触
6.通过中间人“传话”
7.搁置一边“冷处理”
8.平时多沟通，避免和控制矛盾
五、与平级沟通解决棘手问题
1.提升后如何相处
2.与你争功怎么办
3.是否可以成为朋友
【现场测试】与平级沟通能力自测
【案例研讨】亨达公司的横向沟通
【拓展游戏】谁输谁赢
【问题研讨】遇到平级与你争功如何办
【管理工具】7±2法则——条理化、清晰化的语言表述更有吸引力
第八讲：与客户沟通
一、事前准备
1.明确沟通目的
2.SWOT分析
3.制定行动计划
4.创造良好环境
二、了解需求
1.有效提问
2.积极聆听与回应
3.确认理解
三、表达观点
1.简洁的语言
2.便于理解的方式
3.数据与成功的事例
四、处理障碍
1.主观臆断
2.不良情绪
3.等级观念
4.目标不明
5.时间压力
五、达成协议
1.感谢
2.赞美
六、共同实施
1.积极合作的态度
2.按既定方针处理
3.发现变化及时沟通
【案例分析】如何消除客户的疑义
【问题研讨】如何与客户快速建立信赖感
【角色扮演】管理活动竞赛
【管理工具】登门槛效应——妥善解决管理中出现的问题
课程总结：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
