银行网点优质柜面服务课程大纲

一、银行服务礼仪概述

1.礼仪概述

2.礼仪内容

3.服务内涵

4.银行服务概述

二、银行主动服务意识

1.服务的一种理念

2.服务的二个关键

3.服务的三个层次

三、银行职业形象塑造

1.首因效应

2.晕轮效应

3.首装要求

4.形象要求

四、银行行为举止规范

1.综合柜员十步法

五、银行温度厅堂打造

1.服务忌语的四不原则

2.语言沟通的六个禁忌

3.管理期望六步法

六、银行客户投拆处理

1.管理好自己的情绪

2.管理好客户的情绪

3.后续服务六步法

七、课程总结—全员通关

1.小组情景演练通关

学员收获：

孔子说：不学礼，无以立。员工通过本次学习可以了解礼仪对自身的重要性，从而提高服务意识，改变服务态度，懂得自尊和尊重他人，不论从个人形象或是行为举止都会有一个很大的提升。我们只有把客户放在心上，客户才会把我们放在眼里，员工通过服务意识、个人形象、服务举止、面部表情、语气语调的改变提高客户满意度，降低客户投拆率，从而进一步与营销止标有机融合，达到双赢的效果。