运营经理厅堂协调与服务管理能力提升训练

课程收益：

Ø 通过案例分析智能化营业网点在服务营销管理中存在的短板，了解运营条线员工在变革中对岗位价值的理解；

Ø 面对客户及年轻员工的挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；

Ø 提高掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力，提升管理能力；

课程特点：

（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

课程大纲：

一、 现状一撇----致我们终将逝去的“传统网点”

1、转型后网点服务应重点关注哪些内容

2、智能化转型后如何更好关注客户感知

² 明确需求和模糊需求

² 结果满意与过程满意

3、五感对客户心理感知的影响

4、客户满意度提升的感性驱动与理性驱动

² 服务好很重要，但让客户感觉好更重要

² 在理性驱动力无法驱动的情况下，提高感性驱动

² 对于理性驱动的短板，尤其应该强化感性驱动

5、如何客户访谈

² 了解到店客户实际需求

² 客户体验路径

6、制约厅堂管理效率因素分析

² 人员站位与分工

² 定角色不定人

 二、网点服务管理

1、人的管理

Ø 员工（纪律、规范、态度、业务、技能、团队建设）

Ø 客户

2、事的管理

3、物的管理

4、 客户声音：你们年轻员工职业素养太差！？

Ø 90后员工的特点

Ø 做员工的粉丝

Ø 做一个有仪式感的新员工欢迎会

5、如何召开一个有效晨会

主管心声：柜员服务礼仪不规范。每日晨会上，都有学习、练习服务礼仪，并提示柜员服务当中注意服务细节，但是在服务过程中，个别柜员服务态度是好，但服务标准流程仍存在不规范，需要不时提醒。但是，由于主管手头事务较多，未能时时进行监督提醒，管理存在一定的困难。

6、如何做好网点日常K/A/S/H培训

主管的心声：如何让新员工快速了解我行，喜欢招行?对于刚毕业的大学生，需要让他们从自由散漫的大学生活过渡到紧张严谨的柜台员工，为了让他们快速成为合格的柜员，会对他们的服务水平、业务知识、技能水平都有要求，如何快速地让他们融入团队

主管心声：现网点新员工较多，很多知识新员工都是一知半解，未能深入理解领会制度，面对客户只会简单说能或不能，不能向客户清楚解释制度规定，缺乏灵活的表达技巧，易造成客户对我行的误解，此外，对于较复杂业务，很多柜员存在畏难情绪，一遇到较复杂业务首先就是叫主管解决，且有些业务做过了好几次仍需要消耗较长时间来办理，如何有效激发柜员主动自发学习，解决主管在后面推着走的这种现象？

7、新员工首日工作技巧

四、员工KASH能力提升训练

1、管理者的角色定位

2、员工在意什么

3、员工的积极性从哪里来

4、有效辅导能给我们带来什么

5、辅导流程——

² D：诊断需求

² O：设立目标

² M：实施方法

² E：追踪评估

6、常用辅导方法

² 角色扮演的PESOS

² 个案研讨的事前/事中/事后

² 辅导面谈技巧

8、员工辅导面谈时间选择

9、员工出现问题的原因

10、辅导面谈的基础

案例：

A、柜员小唐工作积极热情，团队同事，乐于助人，但在日常业务中差错较多，支行的远程退单永远都有她的名字，比如今年3月19日又发生一笔远程退单，是因为在办理现金无卡存现时，未认真审核收款人户名：“徐勇X”的勇字不一致，导致总行远程退单，发生退单后柜员唐的心情很沉重，也很自责，但事后找柜员唐谈话时，柜员也每次都找“粗心”理由给圆过去，但“粗心”在她的工作中已经犯下很多的错误，如果主管因为差错多批评她，她会脾气爆燥，表现出不耐烦的情续。  

     B、柜员小齐工作积极，认真负责，业务上善于自主学习，客户服务周到细致，但在日常业务处理是缺乏自信心，比如办理支票转账业务，小齐已经审核好支票与进账单，但在业务操作前仍对自己受理的业务不自信，会叫主管帮忙再审核一遍。面对该类员工，作为我一般不再帮她审核，会让她自己独立完成。可是在工作中该柜员呼叫主管的次数比其他员工多，面对该类员工，如何提高她业务处理能力。

11、辅导面谈实操演练