从容大雅的国际气度，从现在养成开训公司领导讲话、主持人互动热场互动
一、开篇调对频率（积极心态）微笑：没有国界的语言

人生的意义和价值：人生是一个销售自己和服务他人的过程

积极心态、学习心态、服务心态图文9：00－12：00

二、人际沟通

10:30-10:40

（中场休息）一、关系的基础：有关系就会没关系，没关系就会由关系

二、人际关系的黄金法则

三、沟通的定义、分类：

1、 语言沟通（口头、电话、幻灯片、电影……）

2、 非语言沟通（肢体、眼神、微笑、语气……）

四、自我认知：PDP性格测试、人格分析（知己知彼，百战不殆）

   1、四种性格的对比分析

   2、四种性格人分别常说的话

3、四种性格人的优势和短板以及动机和需求

五、沟通技巧

  建立良好关系及有效沟通的技巧

  1、建立良好关系的原则：1）真诚 2）相容

                         3）主动 4）平等 5）互利

  2、有效沟通的技巧：听（倾听）、说（赞美）、读、写、

   问（开发式、封闭式）、观（用心、用眼觉察）

  3、沟通方法：——A、不轻易打断他人 B、不补充对方C、不纠

   正对方（YES BUT法）D、不质疑对方E、六字真言（天龙八部）

  4、人际关系：最重要的人际关系是你与谁的关系？

  5、相处之道：（三态理论）上下级的相处、客人的相处之道。

六、服务意识及服务精神

七、投诉处理的类型、原则、处理投诉的7大流程及话述图文

案例

互动

演练

影片

情景模拟14：00－17：00

三、商务礼仪篇

15:30-15:40

（中场休息）概论篇：礼仪的概论、核心和基本原则

职业化仪容、仪表、仪态

1、仪容：男、女发式、面部、手脚修饰标准（干净、整洁）

2、仪表：服饰修饰标准（职场商务着装，细节决定成败）

3、仪态：微笑（微笑的训练）、眼神（训练）、安全距离

鞠躬（练习）、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势魅力训练

4、电话礼仪：接打听电话的技巧和方法（魅力语音、礼貌用语）

5、介绍礼仪（介绍并使用尊称）、名片礼仪

6、握手、拥抱礼仪（热情——交往创造良好的开端）

7、服务接待礼仪：接待准备、电梯、楼梯礼仪、递水物、送客

8、商务拜访礼仪：拜访流程（前、中、后）轿车、座次礼仪

9、服务沟通的禁忌

  互动答疑、解决困惑、分享收获图文

演练

情景模拟