课程背景：

大堂经理是银行业首先接触顾客、直接体现服务质量的群体，大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好大厅的现场管理、通过服务促成营销将是大堂经理工作的重心。很多银行提出“赢在大堂”的口号，业内也有句话说：大堂强则网点强。可见大堂经理在网点业绩中的重要性。然而当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大，对于银行网点的客户分流、挖掘、营销、投诉处理、现场管理等职责，很多大堂经理都无法很好的扮演好这个角色，发挥这个岗位的重要作用。

本课程从银行实际出发，将会重点解决以上问题，以大量的银行案例，配合行之有效的操作方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩的提升。

课程收益：

● 明确大堂经理岗位重要性

● 提升大堂经理服务能力

● 提升厅堂现场管理能力

● 掌握厅堂营销方法与技巧

课程对象：网点负责人、大堂经理

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：情景模拟 实操演练 视频互动 案例分析课程模型：

课程大纲

第一讲：网点转型后大堂经理的定位

一、网点转型

1. 网点功能的转变

2. 大堂经理的定位

案例：大堂经理拉动网点业绩

二、大堂经理职责

1. 环境管理

2. 分流引导

3. 识别推荐

4. 指导咨询

5. 现场维护

6. 营销服务

7. 督导纠偏

8. 检查指导

9. 总结反馈

头脑风暴：大堂职责

三、大堂经理应具备的能力

1. 客户服务能力

2. 业务处理能力

3. 现场管控能力

4. 服务营销能力

四、转型大堂经理的服务着力点

1. 服务迭代升级

2. 主动服务

第二讲：大堂经理职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 大堂经理职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 妆容

3. 手部

4. 体味

5. 着装

6. 配饰

三、大堂经理场景服务规范

1. 表情

2. 站姿

3. 坐姿

4. 走姿

5. 蹲姿

6. 指示

7. 鞠躬

8. 引领

9. 递送

10.电话

练习：场景化模拟

第三讲：大堂经理现场管理

一、现场管理分类

1. 现场环境

2. 大厅软件

3. 厅堂氛围

二、现场管理技巧

1. 看

2. 听

3. 问

4. 思

三、管理方法

1. 定时巡检

2. 服务评价

3. 走动式管理

4. 现场手语管理

5. 看板管理

6. 晨会管理

7. 客异议处理

工具：巡检登记表

练习：手语练习、晨会组织演练

第四讲：大堂经理营销

一、大堂经理标准营销流程

1. 挖掘和识别目标客户

2. 沟通技巧

3. 交叉销售4步曲

4. 促成

5. 营销秘笈

二、营销的技巧与方法

1. 沟通语言

2. 沟通方式

三、大堂经理厅堂获客

1. 厅堂一对一主动营销

2. 厅堂微沙龙

练习：情景厅堂微沙

四、需求激发，行外吸金

1. 巧妙吸引客户行外资金

2. 激发客户需求SPIN技巧

小组讨论：SPIN技巧

五、巧用等待，批量开发

1.网点常见较少客户焦虑等待的方法

2.运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

情景演练：厅堂微沙龙

六、岗位配合，联动营销

1. 对公客户转变为个人客户的关键点

2. 联动营销的工具运用

3. 联动营销的注意事项及相应话术

回顾与总结