【课程背景】

当今社会，服务形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。   让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。

服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。

【课程对象】

高低柜柜员、大堂经理、理财经理、网点主任

【课程框架】

一、 导入篇-服务礼仪的内涵及重要性

二、 形象篇-仪容仪表

三、 行为篇-仪态规范

四、 接待篇-服务接待流程

【课程内容】

模块一：导入篇-服务礼仪的内涵及重要性

一、 何为“礼”？

二、 何为服务礼仪标准？

三、 提升基础服务礼仪的意义

模块二：形象篇-仪容仪表

一．男女员工仪容规范

二．男女员工仪表规范

三．其他岗位员工仪容仪表规范

模块三：行为篇-仪态规范？

一、 男女员工站姿规范

二、 男女员工坐姿规范

三、 男女员工行姿规范

四、 男女员工蹲姿规范

五、 日常服务手势规范

模块四：接待篇-接待服务流程

一、 鞠躬礼规范

二、 日常服务语言技巧

三、 大堂服务非常七步曲

四、 理财服务非常七步曲

五、 名片礼仪规范

六、 握手礼仪规范