背景 在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象。
但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中,还常常看见如下场景:
员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪
员工在工作中相互扯皮,相互推违,不愿意承担责任;
员工缺乏基本的工作方法和技巧,工作效率低下;
员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位;
员工在工作中不注重细节,导致工作差错事件不断;
员工总是觉得别人对自己不公平,导致消极怠工,缺乏工作积极性;
员工常常把自己的错误归罪于他人,不断抱怨,导致团队凝聚力下降;
员工不懂得感激,心态出现问题
课程收益1. 通过学习使学员学习正确的工作态度;
2. 解决员工的工作误区;
3. 掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧;
4.促使学员能更快、更好的投入到工作中。培训讲师吕欣: 国际注册高级礼仪培训师 高级银行服务礼仪规范督导师
国际注册形象顾问 中华礼仪文化研究会副会长
教育部职业核心能力师资认证礼仪导师 中国女性形象工程礼仪讲师
中国香港国际礼仪研究院高级礼仪讲师 管理学硕士 培训对象银行全体员工课程时长12课时(精品版2天、浓缩版1天 ,均可根据客户需求调整)授课形式讲授互动、影片赏析、小组研讨、案例分享、课堂演练、情景模拟
1、什么是职业化?
2、为什么许多职场人士不够职业化?
第一部分:职业化的员工
企业员工工作现状调查
四种类型的员工及职业发展分析
员工应该具备的职业素质
员工职业形象标准
第二部分:职业态度与职业观念
观念、态度决定职业成长
心态具有两极性
导致消极心态的原因
消极心态为什么使人不能成功?
如何调整心态?
职业化员工的十大基本观念
职业化员工的四种态度
观念认识
态度确立
行为表现
作为下属常见的错位
不能把同事看成客户
职业化的工作道德
第三部分:职业形象塑造
7秒钟印象理论:
专业形象:仪容
面部修饰的方法
发型修饰的方法
手部修饰的方法
化妆的方法
化妆的步骤:由面到点,由上到下
专业形象:仪表
服饰礼仪四原则
职场着装六禁忌
饰品佩戴的原则
专业形象:仪态
站 姿
蹲 姿
坐 姿
走 姿
手姿:指引
手姿:递送物品
商务场合不雅的举止
目光
微笑
第四部分:职业礼仪训练
见面礼仪:介绍
见面礼仪:称呼
见面礼仪:鞠躬
见面礼仪:握手
名片礼仪
引领礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
座次礼仪
奉茶礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
中西式自助餐礼仪
电话礼仪
第五部分:高效工作方式
了解您的职务
了解您工作的 前手与后手
科学的PDCA工作法
公司达成年度工作目标的PDCA
P:制定计划
制作计划的工具—甘特表
运用甘特表应注意的三原则
D:立刻行动
C:检查
A:修正
团队的科学工作方法
鲍尔宾问卷
团队成员的风格
团队成员的工作职责
团队成员工作职责分析工具
第六部分:如何更好完成工作
接受命令的三个步骤
步骤1:快速回应并行动
步骤2: 记下主管交办事项的重点
步骤3: 理解命令内容和含义
第七部分:问题分析与解决
评估问题的步骤
步骤1:区分问题的优先顺序
步骤2:区分问题的类别
解决问题的重点和步骤
问题解决的三个重点
问题解决的步骤 备注:以上为教学大纲,教学时可适当调整顺序。