【一】 学习目的：

本课程从实战角度，实操动作进行培训，传授物业人员系统的学习如何提升接待客户服务的工作技能，学会提升接待客户的思路，方法，从而提升物业公司企业形象力.

【二】课程时间：2天 

【三】课程对象：物业公司人员

【四】课程形式：采用理论讲授、案例故事分析引导、游戏互动启发 、情景模拟演练、

【五】课程内容

本次课程分为以下几个部分：

第一讲：优质的服务标准

第二讲：星级名片的打造

第三讲：赢在举手投足间——仪态礼仪

第四讲：口乃心之门户——言谈礼仪

第五讲：不同岗位接待/拜访礼仪实操演练

第六讲：用餐礼仪

第七讲：课程总结

课程内容：

（服务意识、职业化形象塑造、接待礼仪规范、场景实操演练）

一：优质服务的标准

（一） 服务人员的角色定位及心态

1、服务礼仪的含义、本质

2、服务礼仪的基本要求

3、优质服务让客户动心

案列：迪士尼“享乐”之旅—演职人员

（二） 良好服务意识的打造

讨论：什么是良好的服务？

1、什么是服务意识？

2、优质服务的体现

3、物业公司的服务标准

案例：海底捞你永远学不会

讨论：物业人员如何提升服务的金点子

二：　星级名片的打造

（一） 亲和力与专业度的打造

1、形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象

2、形于外：视觉形象 、语言形象、 体态形象

（二） 打造星级名片的SOP

1 、首因效应----7秒定输赢

2、“赫拉别恩法则”在个人形象打造上的应用

3、一切从“头”开始

4、细节决定成败

5、如何打造赏心悦目的工作妆容  

视频—6岁小女孩的变装经历

6、物业公司不同岗位的着装原则

7、饰品佩戴的禁忌

8、男性的仪容礼仪

发型  面部  服装  指甲  衬衫  领带  鞋子

（课程小结  学员自检互检现场提升）

三、  赢在举手投足间—— 仪态礼仪

游戏—我是大侦探 （别让细节出卖你——微行为背后的秘密）

(一）表情管理

1、不同场合目光的运用

2、微笑到底有多重要？

视频—星巴克的微笑

模拟实操

（二）基本仪态与位次礼仪规范

1、站姿礼仪

u 站姿的规范要求

u 站姿步位

u 站姿手位

u 站姿禁忌

u 站立姿势的练习

2、坐姿礼仪

u 坐姿的规范要求

u 女子的优美坐姿

u 男子的得体坐姿

u 坐姿手臂位置的摆放

u 坐姿注意事项

3、 蹲姿礼仪

u 女士的优雅蹲姿

u 男士的正式蹲姿

4、 走姿礼仪

u 走姿的规范要求

u 端庄气质的走姿训练

u 走姿的注意事项

5、握手礼仪

6、接递礼仪

7、指引礼仪  

8、电梯礼仪

9、奉茶礼仪

u 托盘使用规范

u 奉茶时的站位

u 奉茶时茶杯的摆放

u 奉茶时的注意事项

情景模拟演练----物业人员不同服务场景的模拟演练

（三）常见仪态举止禁忌

四、 口乃心之门户——言谈礼仪

视频—我的青春我做主

（一）好心情从问候开始

1、问候礼仪

u 重要的第一声

u 问候的肢体语言与动作

u 问候的注意事项

2、称呼礼仪

u 文雅称呼

u 接待礼仪，称呼客人“四不用”

3、介绍礼仪

u 自我介绍的注意事项及方法

u 为他人介绍的顺序与手势

（二）言之有术

1、问答赞沟通技巧

2、如何有效倾听

3、怎样赞美陌生客人

4、通联礼仪——电话、微信的礼仪

u 电话沟通的流程与技巧

u 开场白的设计---企业第一形象

u 电话沟通中容易忽视的细节

u 接听时间

u 记录方式

u 有效的电话沟通

u 留意事项

五、 不同岗位接待/拜访礼仪

（一）、接待礼仪

1、乘车的礼仪

u 座次的安排

u 乘坐礼节

u 需要注意的细节问题

2）客服服务流程演练

u 第一步：具体而完善的准备

u 第二步：主动招呼来访者

u 第三步：迅速、准确地传达联络

u 第四步：介绍客人的礼仪

u 第五步：入座，备茶

u 第六步：当访客准备离开时

3）保洁人员遇到访客时的接待礼仪

4）水吧人员接待礼仪

u 奉茶礼仪

u 更换烟灰缸的注意事项

5）电瓶车接待礼仪

6）样板间接待礼仪

7）迎宾岗位接待礼仪

（二）、拜访礼仪

        1、工程人员拜访礼仪

        2、客服人员拜访礼仪

六、 用餐礼仪实操演练

1、就餐形象

2、就餐位次礼仪

3、点菜技巧

4、敬酒礼仪

5、中餐禁忌

6、沙盘演练及总结

七、 课程总结

（15分钟  优秀学员分享）