课程收益：

n 掌握倾听、反馈的技能，掌握高效沟通技巧；不同场合下的说话之道；不同类型客户的沟通之道。

n 了解常见客户群体的特征与心理，掌握客户沟通技巧，提升客户满意度、降低学员受挫感。

课程时间：

1天

授课对象：

各层级人员

课程内容：

1：客户服务接触法则

Ø 专业形象、举止和沟通

Ø 具备说、听、问三种行为

Ø 送出什么，就会得到什么！

2：高效沟通——倾听与反馈的艺术

Ø 倾听的技巧

ü 听的层次

ü 如何专业去倾听

ü 有效倾听的关键点

Ø 反馈的技巧

ü 反馈中如何提问

ü 反馈的要求

ü 反馈的技巧

3：基于客户心理的有效沟通

Ø 说具有同理心的话

Ø 说对方感兴趣的话

Ø 说有共同点的话

Ø 说感觉良好的话

Ø 说赞赏客户的话

Ø 说建立信任感的话

课堂练习：沟通训练——大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚?

4：不同类型客户的沟通之道

Ø 强硬固执型

ü 客户特点：自信、坚决、强硬、压价

ü 沟通之道：适可而止、有理有据

案例：客户对于价格的讨价还价

Ø 保守封闭型

ü 客户特点：保守、缺乏自信、没有想象力、关注细枝末节

ü 沟通之道：解开心结、多用案例

案例：客户从别人口中听说了购买信息，存在购买倾向

Ø 节俭朴实型

ü 客户特点：挑三拣四

ü 沟通之道：使客户认同产品对其有利

Ø 来去匆匆型

ü 客户特点：开口闭口都是很忙

ü 沟通之道：称赞他是一个活的充实的人、不拐弯抹角、直接指出对他的好处

Ø 热情如火型

ü 客户特点：友善、大度、随意、自信

沟通之道：反客为主