课程收益：

n 了解服务礼仪与专业形象对于工作的益处，减少学员对工作标准的抵触情绪。

n 从仪容仪表、服务行为等方面入手，塑造规范的服务行为；

n 通过现场的情景演练，提升人员的服务礼仪和服务形象。

课程大纲：

1：这是一个两分钟的世界——第一印象

Ø 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

Ø 你的形象应当成为你的武器——人人需要存在感

2：营业厅专业形象与服务礼仪

1. 专业形象与服务礼仪的重要性

Ø  真实瞬间：人与人接触的第一感觉

Ø  礼仪让你的心情更加亮丽

Ø  优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

Ø  礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

Ø  员工个体职业形象行为与服务效果的关系

2. 专业服务形象塑造

Ø 营业员仪容的基本要求

ü 发式

ü 妆容

ü 手部

ü 个人卫生

Ø 营业员仪表的基本要求

ü 饰品的选择与佩带

Ø 营业员神态的具体要求

ü 神态的含义与要求

ü 微笑是最受欢迎的表情

ü 恰当运用目光交流

3. 专业服务行为规范

Ø 行为心理的载体——行为语言

Ø 行为语言两大载体——姿态、语言

Ø 站—— 重心：庄严和尊重

ü 向度：大小三角的柔和关系

ü 体位：两人说话的封闭的势力圈

ü 手位：正式语境的国际姿态

Ø 坐——深浅的心理态势

ü 觉醒平面的控制

ü 手位的心理防御

ü 手位注意事项

Ø 走——掌握层级关系的前后

Ø 手势——小范围控制在30%

Ø 服务人员行为举止的总体要求

Ø 服务人员的行为规范

ü 站姿、行姿、坐姿、蹲姿

ü 鞠躬、目视、微笑、接电话、服务用语、手势

课堂练习：仪态训练之站、坐、微笑、手势