【课程背景】

根据最新的调查显示，消费者愿意多10%的价钱来购买服务好的产品，而不愿意购买价钱便宜但是服务较差的产品。在当下的服务行业，市场无疑对服务质量的要求有了更高的标准，而对于服务行业本身来说，服务不仅作为产品的附加值，弥补产品不能满足客户需求的那部分价值，填补顾客心理的价格落差，更可以给出超出顾客预期的良好消费体验。而服务本身也是一项零成本的产品，可以增强与客户的黏性，产生复购的产品。所以，提升服务质量，打造服务品牌，可以说是一条低成本创造高价值的捷径！

【授课时间】

12课时～36课时

【培训方式】

趣味讲授，将专业知识简单化。

视频演示，直观展示不枯燥。

行业案例分析，结合各行业实际案例。

游戏互动，调动学员积极参与。

团队PK，激发学习动力。

现场实践，知识在课堂上直接吸收转化。

课后作业，根据企业要求制定标准化实践规范。

【课程内容大纲】

服务人员必修综合服务技能提升——打造标杆服务品牌

第一部分  服务心态

一．了解服务行业

1.任何行业都是服务业。

领导就是服务。有服务意识的人才能成为领导！——邓小平

2.服务的本质

站在客户的角度，以客户为中心

3.什么是超预期的服务

好的服务就是先客户一步

二．端正服务心态

1.我们凭什么以别人为中心？

职业人必须通过服务他人达到自我利益的实现，体现自我价值，遵循人与人之间服务与被服务的规律。

2.工作和生活的平衡

工作是为了更好的生活，更好的生活来自专注当下的工作。

3.情绪管理

面对工作中的否定和指责，除了对抗和抱怨，还有第三种选择。

第二部分  职业化形象

一．第一印象的重要性

1.首因效应

好的第一印象会弥补服务过程的缺憾，坏的第一印象会放大服务瑕疵。

2.看上去像比是更重要

二．职业仪表

1.服装的力量

1）对待工装的态度就是对待工作的态度

2）工装着装标准及熨烫要求

3）工牌佩戴标准

4）非工装场合下的职场着装选择

2.得体的仪表

1）女士职场妆容发型标准

2）男士职场仪容发型标准

3.细节决定成败

1）饰品

2）指甲

3）鞋袜

三．服务行业常用仪态标准

1.呈递

2.指引

3.鞠躬

4.站，坐，行，蹲训练

第三部分  服务礼仪

一．3A法则

二．接待礼仪

1.握手礼仪

2.交换名片礼仪

3.行进礼仪

4.乘车礼仪

5.同乘电梯礼仪

6.上下楼梯礼仪

7.开关门礼仪

8.位次礼仪

9.环境优化

10.零度打扰

三．通联礼仪

1.接打电话

2.微信的使用

1）工作微信的职业化体现

2）微信交流的禁忌

四．表情与肢体语言

1.眼神与视线

2.微笑

3.肢体语言

第四部分  服务语言沟通之道

一．常见服务用语的使用

1.加强版礼貌用语

2.得体称呼

3.行业用语使用法则

二．走进客户的心坎

1.真诚的赞美 优点 细节

2.学会倾听 通过倾听观察客户的需求和痛点

三 面对问题的解决公式

1.拒绝客户的要求

道歉 理由 解决方案

2.对方说的不对

我没有说清楚 正确的做法 他需要做的补充

3.销售质疑

感受 感受过 发现