【课程背景】

服务是最能创造价值的手段，而良好的服务离不开礼仪的运用，不论多好的商口，留住顾客最终取决于服务人员的服务态度与服务礼仪。同时，在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

【课程收益】

★ 了解并懂得服务意识及礼仪的基本常识

★ 通过塑造员工的专业形象，提升公司的公众形象

★ 养成良好的职业素养， 提升整体服务质量

★ 掌握必要的服务技巧，赢得客户的信赖和忠诚，提高公司效益

【课程时长】

6小时-12小时【课程对象】

商场店面负责人、商场销售人员、服务人员、收银员、理货人员【课程大纲】第一部分：服务礼仪基础知识概述

一、礼仪概念

二、销售服务人员角色定位与服务意识

第二部分：服务形象管理

一、形象的重要性

二、服务人员的形象礼仪第三部分：服务举止规范

一、服务人员仪态

二、服务人员手势规范第四部分：服务表情管理

一、微笑服务

二、目光运用技巧

三、服务声音技巧第五部分：服务人员沟通礼仪

一、顾客接待技巧

二、服务人员交谈礼仪

三、服务用语规范

四、电话与手机礼仪第六部分：良好职业素养

一、良好服务心态的养成

二、服务细节处理技巧

三、服务禁忌与注意事项