引子：沟通的案例互动游戏

第一单元：管理中存在的不良沟通乱象透视

一、不良的沟通

1.找出工作中沟通不良的问题(头脑风暴)

2.沟通不良的危害

案例评析

二、沟通基本原理概述

1、沟通的内涵和实质

2、沟通过程的原理模型

3、沟通类型总结

4、个人与组织的沟通障碍

案例评析

三、沟通的意义

1.和谐的人际氛围

2.成功必备的素质

四、沟通的重要性

1.沟通的本质是做人

2.管理中沟通的作用

案例分析

第二单元：分析沟通问题产生的孽障

一、剖析沟通中的障碍

案例评析

二、新任经理沟通十忌

案例分享

三、沟通的五个层次

1.一般性沟通：是沟通的最低层次

2.事务性沟通：纯工作性质的沟通

3.分享性沟通：交流想法.判断沟通

4.情感性沟通：分享双方的感觉、情感、愿望

5.共鸣性沟通：沟通的彼此达到短暂的，高度一致的感觉

案例研讨

第三单元：辩证施治变身沟通达人

一、成功沟通六步法

1.事前准备；确认需求；阐述观点；处理异议；达成协议；共同实施

情景游戏：我说你做

二、不同层级人员角色的沟通特点

三、理想的沟通八种境界

四、沟通的五项基本原则

五、投诉处理六脉神剑

1.控制：控制自己的情绪，不被对方感染。

2.安抚：安抚对方的情绪，认同/理解/同理心

3.了解：了解事情的原委

4.回馈：回馈答复信息

5.平复：平复怨气和余怒，表示感谢

6.原则：坚持原则，语气委婉，态度坚决

案例研讨

第四单元：向上管理沟通技巧

一、汇报工作-争取上级反思自己

1、要有清晰的汇报结构

2、汇报工作的技巧

二、接受任务-理解意图不找借口

1、了解上级的真实需求

2、不找借口，不提条件

3、巧妙说服，创造性完成任务

三、提出建议-准备周全尊重上级

1、不能伤害上司的自尊心

2、灵活运用各种类型的建议

3、要给上司留有“补充”的机会

第五单元：向下管理沟通技巧

一、布置工作-明确传达激发信心

1、明确负责人、明确验收标准和要求

2、明确完成的时间和进度

3、及时了解下属的困难和需求

二、绩效面谈-着眼改进重在共识

1、双方都需要做好准备

2、回顾过去，立足现在、面向将来

3、不可单向沟通，要双向交流互动

三、批评下属-指明问题找出原因

1、三明治原则

2、注意批评的场合

3、要客观勿主观，要中肯勿情绪化

第六单元：平级管理沟通技巧

一、寻找支持-欲先取之必先予之

1、不要“人到用时方恨少”

2、适当分些功劳给Ta

二、化解冲突-防患未然克己双赢

1、化解冲突的技巧

三、协同工作-甘当配角让出机遇

1、不扯“后腿”，不挖“墙角”

2、在合作中创造“双赢”

案例评析

第七单元、团队协作沟通

一、跨部门沟通原则

1.了解需求

2.锁定目标

3.态度积极

4.尊重差异

二、跨部门沟通心态

1.不忘目标

2.换位思考

3.两个蜕变

实战演练：部门领导的对话

三、跨部门沟通方法

1.提前准备内容

2.明确沟通步骤

3.形成有效机制

总结分享