一、沟通的本质与步骤

1. 沟通不在于你说了什么，而在乎对方听到了什么  

2. 实现有效沟通（达成创造性理解与共识）的步骤和要领

3. 管理沟通的核心

4. 能力的来源和构成：技术能力、人际能力和概念能力

5. 沟通过程中的同理心：感受自己和感受他人是沟通的前提

6. 影响沟通有效性的6个障碍

7. “连系型”沟通者的五个特征和“连系型”沟通的五个技巧

8. 沟通如何化解冲突  

9. 不同情景的沟通策略

10. 检验我们是否与他人保持“有效连系”的三个重要问题

二、非暴力沟通模式

1.表达你想要的，而不总是批评、指责

ü 观察

ü 感受

ü 需要

ü 请求

2.听懂需求，而不先解读为批评或指责

ü 观察

ü 感受

ü 需要

ü 请求

三、非暴力沟通的四要素

1.说出观察

ü 工作中区分观察和评论

ü 观察和评论的工作举例：

ü 练习：这些是观察还是评论？

2.表达感受

1）区分感受和想法

2）感受和想法的工作举例

3）用具体的语言表达感受

表达感受的参考词汇表：

4）练习： 这些事感受还是想法

3.了解需要

1）感受根源于我们自身的需要

2）我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。

3）听到不中听的话时，我们的四种选择：

ü 责备自己

ü 指责他人

ü 了解我们的感受和需要

ü 用心体会他人的感受和需要

4.提出请求

1）清楚地告诉对方，我们希望他们做什么

避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求

2）将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应

3）让他人相信，我们提出的是请求而非命令

4）练习：提出请求

四、非暴力沟通的实操

1.如何面对他人的指责、批评和评论？

1）指责、批评、评论往往暗含着期待。

2）面对他人指责、批评和评论的三个时期

ü “情感的奴隶”

ü “面目可憎”

ü “生活的主人”

3）需要要和感受的区别

2.如何倾听

ü 倾听误区：建议，安慰，或表达我们的态度和感受。

ü 放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。

ü 体会对方的观察、感受、需要和请求。

ü 主动表达我们的理解

ü 当我们无法倾听他人时，我们需要做的三件事情

ü 练习：倾听他人并给予反馈

3.表达愤怒和应用强制力

1）生气时，批评和批责他人都无法真正传达我们的心声。

2）充分表达愤怒，首先把把注意力放在自己的感受和需要上。

3）直接说出我们的需要更有可能使我们愿望得到满足。

4）表达愤怒的四个步骤：

ü 停下来，

ü 是什么想法使我们生气了

ü 体会自己的需要；

ü 表达感受和尚未满足的需要

5）应用强制力

4.表达赞扬

ü 赞扬无效的原因是：常常被人用来实现个人目的

ü 在表达感激的三个步骤

五、有效沟通的动力对话系统

1. 先理解别人，再表达自己

① 动力对话的原则

② 导致矛盾冲突的推论阶梯

③ 同理心的要求和意义

2. 用提问去澄清

① 教练的目的：抽离、启蒙、利他

② 从推论中回溯事实

③ 从演绎中找到事实

④ 成就导向提问法

⑤ 解决问题提问法

⑥ 如何问问题不会引起防卫

3. 沟通的四个要领

① 一心一意善聆听：会听会沟通

② 二种类型懂提问：会问找需求

③ 三句俗语解答复：会答通世故

④ 四个话题会说话：会说解人意

六、非暴力有效沟通的人际技巧－把握人心

1. 人际风格与沟通

① 四种典型的人际风格      

② 四种人际风格的特点

③ 四种人际风格的沟通技巧

④ 管理好不同类型员工的差异化

2. 沟通与行为的关系

① 沟通对行为的影响                          

② 沟通如何改变行为

③ 肢体语言与沟通

3. 理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果

① “KISS表达原则”

② 明确表达三个环节

③ 用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪

④ 对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异

⑤ 现场测试：社交风格的差异

⑥ 小组练习：对角沟通练习

⑦ 70后、80后、90后的差异

七、非暴力沟通突破跨部门沟通中的障碍，实现有效合作

1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源

2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

（1）角色冲突

（2）环境压力

（3）信息不足

（4）个体差异

3、来自企业内部门墙的存在

（1）流程与制度

（2）体制与分工

（3）企业文化