课程背景：

《关键对话》一书由美国四位顶级的企业管理及咨询顾问合著，该书一经问世便高居《商业周刊》畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史提芬-柯维作序写道：这本书让我们把注意力成功地转向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要对话。本课程是老师在此书理论基础上，结合多年的工作实践经历，开发出的精益课程。

你一定遇到过下列情形：

年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你的要求是王顾左右而言他。在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的下属，换来的是下属到处哭冤。在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执； 你的另一半与你就工作与生活时间分配争吵，冷战一触即发。

当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠？事实上，大部分人在面对这些会带来重要影响的“关键对话”时，要么不知所措，要么措辞强硬。结果双方大多不欢而散，且心生芥蒂。

那么，这种关键对话问题如何解决呢？通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！

课程收益：

² 深刻认识生活工作中关键对话的重要性；

² 了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话；

² 了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择；

² 学习如何利用四步法创建共同目的；

² 掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤；

² 学习了解对方动机的4种倾听手段 ；

² 辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性；

² 学会展开积极对话，有效地提出最佳构思，并齐心协力朝目标迈进；

² 掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。

课程特色：

² 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐，深入浅出、善于和学员互动、亲和力强，幽默风趣

² 1/3理论讲解，1/3模拟体验，1/3互动分享

² 以学员为中心，在模拟中学习，在互动中学习，在体验中学习

课程受众：高潜员工、后备干部、基层管理者，中层管理者等需要高频沟通的人员

课程时间：1天（6小时/天）

课程大纲：

一、 什么是关键对话？

【案例】京东高管的“表态”

1. 何为关键对话？

①事关重大；

②意见不同；

③情绪激动。

人们通常应对关键对话的三种方式

【案例】大航航空事故率为什么居高不下？

常见的关键对话场景

2. 如何掌握关键对话

  ①普通对话升级为关键对话的风险

【案例】徽州宴的老板娘

【案例】亲子关系中的暴力沟通

②对话的威力

【案例】鸿门宴中的樊哙与项羽

③摆脱“傻瓜式选择”困扰，寻找第三选择，追求共赢

沉默与爆发都是伤害

【模拟体验】吹气球

我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同

【案例】芈月的演讲

④营造共享观点库

营造安全氛围，保证双方开诚布公表达意见

给与他人想要的，就会得到自己想要的

【模拟体验】盲人方阵

【工具】头脑风暴法

二、关键对话，从“心”开始　

【案例】海底捞的“道”与“术”

1. 从“心”做起

①沟通的基本问题是心态

②沟通的基本原理是关心

【案例】我是鸿星尔克的吴荣照

③沟通的最高境界是用心

【案例】乔杰拉德的挑战

2. 从我做起

①不要归因于外

②我是一切的根源（行有不得反求诸己）

【案例】车祸未遂

【讨论】你“出卖”过自己吗？

3. 明确对话目标

①为自己实现什么目标

②为对方实现什么目标

③彼此之间实现什么目标

【案例】猝然临之而不怒的李彦宏

4.  注意观察

观察谈话内容和对话气氛。

观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

学会寻找安全亮起红灯的警告信号。

观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。

观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。

密切关注自己的做法及其造成的影响。对安全气氛产生的是积极还是消极影响

5.  压力应对

【工具】压力应对方式测试

三、如何提升关键对话技巧？

1. 保证安全

①暂停对话（抽离）

　　　 判断哪一个安全因素出现了危机

对话启动因素----共同目的

对话持续因素----相互尊重

　　   在必要时向对方道歉

使用对比法消除误解

【案例】中国合伙人----谈判

【案例】这日子没法再过了！

②寻找共同目标

积极主动寻找共同目标。

识别隐藏在策略背后的目标。

开发共同目的。

和对方共同构思新的策略。

【案例】他们都赢了

2. 控制/管理自我

关注你的行为表现。

确定行为背后的感受。

分析感受背后的想法。

寻找想法背后的事实。

改变主观臆断。

【案例】郁闷的章子怡

【案例】没有礼物的情人节

【工具】ABC理论

四、怎样应用关键对话？

1. 我们如何说？ 核心“对话框架”----综合陈述法

第一步，分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起；

第二步，说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；

第三步，征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；

第四步，做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；

第五步，鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

2. 如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态

四种倾听手段

①询问观点

②确认感受

③重新描述

④主动引导

观点分享之ABC

赞同(Agree)、补充(Build)、比较(Compare)

 3. 开始行动--把对话转变成行动和结果

  ①立刻开始

速度第一完美第二

  ②做出决策

   命令式、顾问式、投票式、共识式

③对结果负责

明确行动人、行动目标、截止时间、承诺负责

【模拟体验】不可能的任务