【课程背景】：l 人无论是在家庭、企业、社会都离不开沟通。人际关系的成功是因为沟通，人际关系的失败也是因为沟通；团队绩效的优异离不开沟通，团队执行力不足也可归咎于沟通。

l 沟通能力是经理人成功的必要条件，沟通力是员工胜任力的必要条件，良好沟通是团队凝聚力的前提，沟通意识也是企业文化的核心之一。

l 企业中、团队中往往存在以下沟通问题：

Ø 工作中忽视沟通或遇到问题忘记沟通

Ø 对上级害怕沟通

Ø 对下属暴力沟通

Ø 部门之间不主动沟通

Ø 员工之间相互抱怨对方难沟通

Ø 对客户不知如何沟通

Ø 意识不到沟通的价值

Ø 知道沟通的重要性却不懂沟通的技巧

树立良好的沟通理念，培养良好的沟通习惯，掌握良好的沟通技巧，会使您在工作、生活中游刃有余，会使团队的配合更加紧密，会使企业文化积极向上。所以《沟通管理》是企业各级员工的必修课。【课程收益】 ² 让学员认知沟通在团队合作中的重要价值

² 让学员了解沟通的本质和沟通不畅的根本原因

² 让学员掌握在组织中上下左右沟通的技巧

² 让学员从看、听、问、说四个维度掌握高效沟通技巧

【培训对象】： 中、基层员工

【课程时长】：2天

【课程讲师】：王群祥 中层管理技能、领导力、有效沟通、团队建设培训师

【课程大纲】

第一部分：沟通的价值

一、 沟通与绩效关系

1、 团队的概念

2、 高绩效团队的特惩

四个统一：

² 统一的价值观

² 统一的声音

² 统一的动作

² 统一的规则

3、 什么是沟通

4、 沟通对团队绩效的影响

² 沟通传达目标

² 沟通获取资源

² 沟通赢得客户

² 沟通贯彻规则

² 沟通推动执行

二、 沟通不畅的表现与原因

1、 沟通不畅的表现

小组讨论：总结汇总工作中沟通不畅不表现，进行归类并思考原因。

2、 沟通不畅的根本原因

（1） 信息不同频

² 缺乏意识：这事儿需要沟通吗？

² 自以为是：我们已经沟通过了。

² 知识诅咒：他应该已经听懂了。

沟通视窗与隐私象限

（2） 有恐惧心理

² 恐惧的由来：生存、安全、利益、尊重

² 富足心态与匮乏心态

第二部分：沟通的改善

一、 沟通的基本原理

1、 沟通的逻辑因素

² 品德第一，你个人的可信度

² 感情第二，理解他人的情感

² 理性第三，表达自己的想法

2、 高效沟通的两个基础

尊重 情商

² 如何赢得尊重

² 高情商人士的五个能力

二、 改善沟通的四个维度

1、 望——情绪识别与控制

（1）沟通的三个平衡

² 情绪与信息的平衡

² 知彼与解己的平衡

² 尊重与合作的平衡

（2） 如何识别情绪

² 互动：情绪体验分析

（3） 情绪的确认与控制

² 情绪不明确确时如何引导确认

² 小孩买手机的真实需求

² 说出“不”背后的“是”

2、 闻——移情性倾听

（1） 聆听的五个层次

² 一是充耳不闻

² 二是装模作样

² 三是选择性接收

² 四是聚精会神

² 五是移情聆听

互动：倾听能力自测与分享

（2） 如何做到移情聆听

² 移情的本质

² 移情中的三到：耳到、眼到、心到

² 移情倾听过程中的风险防范

3、 问——引导性提问

（1） 提问的作用

² 确认需求

² 唤醒对方

（2） 引导性提问的价值

² 引导性十问法

小组练习：如何引导提问

（3） 开放性提问与封闭式提问

互动游戏：猜数字

4、 说——尊重式表达

（1） 尊重式表达四步曲

² 观察、感受、需要、请求

（2） 避免四种自传式回应

² 价值判断

² 追根究底

² 好为人师

² 自以为是

（3） 语言的艺术

视频：改变你的语言，改变你的世界

练习：说服领导换电脑

第三部分：团队管理中的沟通

一、 对上沟通

1、 对上沟通的情景

² 案例分析：小唐的困惑

2、 如何克服畏惧心理

² 克服位差效应

² 心理图像演练

3、 向上级请示汇报工作的方法

² 说结果

² 领导评价

² 一起分析原因

² 一起制定下一步方案

4、 把握与上级沟通的时机

二、 对下沟通

1、 与下属沟通的几个场景和问题盘点

小组讨论：工作中对下沟通的问题有哪些

2、 如何布置工作

² 沟通对员工执行力的影响

² 单向沟通与双向沟通

互动游戏：撕纸

² 布置工作的3C原则

3、 如何指导工作

² 克服专家思维

² 十问法在工作中的应用

4、 如何讲评工作

² 一分钟表扬的技巧

² 如何避免暴力沟通

² 批评的BIC法

5、 如何传达思想

² 传达的三不原则

不走样（客观）、不杜撰（主观）、不消极（心态）

² 如何营造集体传达与个别沟通的氛围

三、 平行沟通

1、 平行沟通中的两种心态

² 工作中的匮乏心态

视频案例：助攻同样精彩

2、 平行沟通的三种情况与四种结果：

² 退缩式（忍让式）

² 侵略式（霸权式）

² 积极式（和平式）

3、 赢得同事支持的技巧

² 处理好同事关系的3C原则

² 沟通的三个目的与七级浮屠

² 维护长期协作关系的五多五少

四、 会议沟通

1、 开会的目的与常见现象

2、 头脑风暴的力量

3、 平行思维法

² 小组演练：六顶思考帽

第四部分：与客户沟通

一、 维护形象

1、 利于合作的企业形象

² 实力、诚信、共赢

2、 提升个人的形象力

² 55387原理

二、 坚持原则

1、 明确沟通目标

2、 守住沟通底线

三、 把握技巧

1、 如何接近客户

² 使用接近语言

² 找到关键人士

2、 获取客户好感的六大法则

3、 警惕客户语言中的糖衣炮弹

² 邹忌的故事

4、 博弈理论在沟通中的应用

5、 让客户信守承诺