【课程名称】《行政大管家的修炼》

【课程背景】

搞好服务，当好管家，是对行政人员的一个非常贴切的描述。在大家的意识里，行政就是负责后勤保障，没有什么具体的技术含量。完成领导交代的工作，完成部门间的协调工作，做好上传下达就可以了。其实，作为一名优秀的行政管理人员，他不仅仅是完成交代交办的工作，更重要是行政管理的系统梳理工作，部门协调沟通的工作，协助业务部门完成绩效。做到润物细无声的行政状态。然而行政人员常见的问题：

员工工作不积极，让干啥干啥，缺乏内动力；

破罐子破摔，每天都是无所谓的状态；

欠缺表达及基本的商务礼仪的素养；

工作虎头蛇尾，没有计划，恶性循环；

工作能力不系统，不得法；

抗压力低，玻璃心……

针对上述问题，如何让行政人员构建职场角色认知，提升职业素养、并形成行政人员的学习地图，不断学习，不断成长，全面、系统地帮助学员构建积极阳光的职场心态，掌握职场素养和基本技能。从而达到企业绩效与个人职场目标的双赢。

【课程收益】

l 掌握行政人员的职场角色定位，构建学习地图；

l 帮助员工调试职场心态，明确职业发展与组织发展的关系；

l 培养积极的职场心态，主动积极做事，提高执行力；

l 掌握释放压力，调整情绪的核心技法；

l 掌握有效沟通技巧和领导汇报的方法；

l 掌握表达呈现的技巧和方法；

l 掌握面对问题解决问题的思路及方法；

【课程对象】行政管理人员

【授课方式】理论讲授、小组讨论、视频学习

【课程时长】2天，6小时\天 （可根据企业需求调整）

【课程大纲】

引言：每一位办公室主任都应该具备成长型思维；

引言：

- 什么是学习？为什么要学习？

案例分析：市场化后的小王和老赵

- ETP介绍及分析

案例分析：职业发展与组织发展的关系

行政人员能力提升的CASK学习地图

行政意识

行政态度

行政技能

行政知识

一、行政人员的角色和职责

1. 行政人员的三大角色

- 讨论：我是谁

- 角色的背后是责任

- 职业发展的五个方面：责任是基础

2. 行政人员需要具备的素养

3. 行政人员的主要职责

4. 做好行政工作的关键能力

- 沟通能力

- 协调能力

- 执行能力

5. 九段行政的修炼

- 讨论：九段秘书赢在哪里？

- 自我检查：我是几段秘书

二、行政人员的职业素养

讨论：什么是职业？

讨论：什么是职场？

1. 金牌员工与传统员工的三大区别

2. 团队中的八类人

- 信息者

- 落实者

- 发起者

- 批评者...

- 现场测评 解读

- 城镇会议：角色与工作的关系

3. 职业角色的定位

n 职业定位模型：职业定位、职业优势与职业价值

n 霍兰德的职业定位

- 实操演练：找到你的兴趣岛

n 霍兰德六型解析

- 工具测评：霍兰德职业测评之感兴趣的活动

4. 职业心态是支撑

n 人生职场三个圈

n 常见的三种职场心态（现场测评）

n 如何调整三种心态？

  - 职场适应

  - 职场焦虑

  - 职场失落

n 职场人应该具备的职场心态：

- 感恩之心

- 老板之心

- 责任之心

- 空杯之心

5. 职业素养是资本

n 讨论：什么是职业素养

n 案例分析：东山再起的史玉柱

6. 职业能力是油门

n 职业能力的三个层次：知识、技能、才干

- 案例研讨：客户经理的能力

n 职场竞争力模型- 冰山理论

- 案例研讨：你的努力还没有到拼才干的地步

三、行政人员的技能

1. 有效沟通，让自己游刃有余

n 沟通的重要性

n 职场中常见的沟通误区

n 沟通与人际关系

n 沟通视窗解读

  - 案例分析：你在哪里？

n 沟通的三个前提

- 研讨：西游记

n 如何跟领导沟通

- 1357法则

- 122模型

- 四种常见汇报模型

Ø 方案选择汇报

Ø 问题汇报

Ø 项目进展汇报

Ø 年终总结

n 如何“混”职场

- 打圆场的六种方法

- 说“不“十条

- 讲话七忌

- 说服六法

- 幽默七招

- 应变五章

- 现场演练：根据所学工具进行对话训练

2. 目标与计划执行

n 讨论：什么是目标？

n 目标与个人的关系，与组织的关系？

n 目标的基本原则

- SMART原则

- 案例：这个目标合格吗？

n 工作目标分解

- 目标分级和措施分解

- wbs工具学习

- 现场训练：分解工作

n 计划的五个核心

- 策略

- 进度

- 人

- 质量

- 突发预案

- 一页纸项目管理法

3. 问题分析与解决

- 讨论：什么是问题？

- 问题的三个基本要素

Ø 问题是想象

Ø 问题是机会

Ø 问题是障碍

- 常见的问题的挖掘的方法：

Ø 5why

Ø 鱼骨图

Ø 思维导图

Ø 金字塔结构

- 精准表达你的问题

Ø 一句话问题表达

Ø 问题表达的五要素

Ø 训练：表达问题

- 问题解决

- 问题解决的常见工具

Ø 六顶思考帽

Ø 头脑风暴

Ø 城镇会议

Ø 训练：问题解决

- 问题的呈现

现场演练：设计2020年的企业年会

四、行政人员的知识- 商务礼仪

一、)商务礼仪之道

1. 我们为什么要学礼仪

2. 职场礼仪的核心：规则与尊重

3. 规则对职场人的重要性

- 职业发展的资本

- 待人接物的根本

4. 礼仪的三个维度和四个基本原则

5. 职业形象的具体原则和要求

二、)商务着装：服装是你的无声名片

1. 礼仪是身份，服饰体现修养

2. 你不重视着装，别人也不重视你

3. TPO法则：正确着装三要素

4. 男士商务场合的着装法则

5. 女士商务场合的着装法则

三、)仪容礼仪：好的仪表是一张通行证

1. 面容修饰是仪容美的重头戏

2. 好的仪容是一种好习惯

3. 如何保持面部整洁

4. 得体化妆，注意四个基本原则

5. 别让表情出卖你的礼仪

6. 发型礼仪注重五符合

7. 不容忽视的仪容细节

四、)仪态礼仪：举止体现气质修养

1. 学礼仪从站姿开始有讲究

2. 优雅走姿的要求

3. 标准坐姿

4. 蹲姿有讲究

5. 手势礼仪知多少

6. 待人接物的仪态要注意哪些

7. 不容忽视的仪态细节

五、)相识礼仪：得体的谈吐为你加分

1. 介绍礼仪，走向熟悉的第一步

2. 礼貌用语，拉近彼此的距离

3. 小名片大学问

4. 握手礼仪，尊重对方从掌心开始

六、)商务拜访接待礼仪：做客有礼，待客有道

1. 明白接待的规格和级别

2. 如何让客人感受到尊重

3. 待客要热情“三到”

4. 宴席上的接待礼仪

5. 正确陪行有讲究

6. 做好拜访前的预约

7. 饮茶礼仪：斟茶与敬茶体现修养

8. 饮咖啡礼仪：轻缓啜饮不出丑

9. 送客礼仪：做好“身送七步”

七、)商务通讯礼仪：礼仪在讯号间传递

1. 书面沟通要做到6W

2. 拨号电话前应做到哪些准备

3. 正确使用电话的礼貌用语

4. 如何掌握好手机礼仪

5. 电子邮件沟通也不是随便聊

6. 案例分析：一封没有及时回复的电子邮件

五、行政人员的知识- 会议管理

提高会议效能的A V E

案例分析：日本会议变革

1. 从会议七要素的角度提升会议效能

-明确议题

-议程清晰

-精选参与人

-指定主持人

-做好会议记录

-选择合适的时间

-选择合适的地点

实践演练：2017中高管管理会议

2. 从会议过程提升会议效能

-会前的准备

Ø 现场的布置

Ø 座位摆放

Ø 资料的准备

Ø 物品的准备

Ø 主持人沟通

Ø 现场设计会前准备清单

-会中的控制

Ø 主持人会议时间节点的控制

Ø 用规则控制时间

Ø 用工具控制时间

Ø 会议中跑题怎么办？

Ø 会议中争吵怎么办?

Ø 会议中大家沉默不语怎么办？

-会后的跟踪

Ø 行动计划清单

Ø 设定专项责任人

Ø 现场复命的程序

实践演练：制定会议流程管理（SOP）

工具：会议点检表、会议安排表、会议统筹表