【课程大纲】

案例：内部-虹桥机场飞机冲突事件系管制员沟通失误

案例：外部-罗永浩直播口误，官方宣布自掏腰包补偿

课程导入：沟通的重要性，为什么要学习沟通技巧

明确沟通的目的

一、 四个沟通的目的

1. 生理需求

2. 认同需求

3. 社交需求

4. 实际目的需求

二、 确认沟通目的的方法

1. 我为什么要说这些？

2. 我希望对方有什么反应？

3. 希望我的现状具体发生什么变化？

三、 通过的目标为了实现三个统一

1. 信息沟通（表层）

2. 情感交流（中层）

3. 思想认同（深层）

案例解析：陆总的邀约

四、 达成沟通目的的-推动力

1. 利益

2. 情感

3. 信任

案例：车间主任的工作汇报

克服沟通中的情绪/障碍

一、 沟通中迷失目标的三种表现

1. 战胜对方

2. 伤害对方

3. 逃避对话

案例：小雪与楠楠的对话

二、 情绪失控常误事

1. 人类基因里的应激反应，产生情绪

2. 你控制不了情绪，就会被情绪所控制

3. 为什么现在的人越来越情绪化

4. 告诉你一个情绪表达公式，轻松化解坏情绪

案例研讨：工作沟通中，你还有哪些处理情绪的方法？

三、 风格的个性差异

1. 个性差异的行程

2. 行为风格的心理学分类

3. 与不同个性、风格的人员进行沟通的技巧

4. 跟不同风格的领导沟通

5. 跟不同的客户沟通

课堂测试：性格差异

互动游戏：看图说话

四、 认知偏差是陷进

1. 经历不同影响认知

2. 位置不同影响认知

3. 角度不同影响认知

4. 认知影响行为，行为影响结果

案例：你看了什么？

五、 信息缺失导致误解

案例：现场演练

六、 跨部门沟通的障碍

1. 职责不清

2. 目标差异

3. 机制不健全

4. 氛围不和谐

案例：销售部与研发部

高效沟通与表达技巧

一、 结构化表达，简洁高效

1. 沟通中,如何解决思维混乱逻辑没条理的情况

2. 什么是结构化表达，它有什么好处

3. 四个要点，构建结构化思维

4. 二个原则，实现高效的结构化表达

案例：小张的工作汇报

二、 有温度的沟通

1. 对话的速度

2. 对话的音量

3. 对话的语调

4. 语言沟通语气词

5. 肢体语言的重要性

案例：微信沟通示例

三、 高情商的沟通

1. 换角度思考

2. 不轻易下结论

3. 主动询问想法

4. 已所不欲勿施于人

案例：小王职场沟通

四、 如何在关键对话中化解冲突

1. 沟通的P、A、C代表什么状态

2. P、A、C心理状态的说话特征解析

3. P、A、C沟通心理状态在日常工作，生活中的运用

4. 如何运用P、A、C高效沟通心理化解冲突

案例：小芳和小明的沟通

五、 如何有效地说服他人

1. 没有人喜欢 被改变

2. 没有人喜欢 被说教

l 你应该 VS 我需要

l 为什么不 VS 为什么要

现场互动：练习

3. 没有人喜欢 不知情

案例解析：飞机延误

4. 所有人都希望有退路

案例解析：七天无理由退货

倾听是最有效的沟通

一、 倾听的五个层次

二、 倾听的障碍

三、 三种常见的无效倾听

1. 防御性倾听

2. 埋伏性倾听

3. 自恋式倾听

案例：巴顿尝汤

四、 及时反馈非常重要

1. 目光接触

2. 用言语回应

3. 重述对方的话

案例：「真的？」「你的意思是不是说……? 」

五、 学会共情地倾听

1. 识别

2. 表达

案例：实操演练

六、 对方不想倾听，怎么办

1. 选择合适的沟通场所

2. 停顿片段

3. 表示关心

4. 反思自己

5. 强调信息的重要性

互动：你有没有好的解决办法？