【课程背景】

行业的竞争，根本上就是人员综合素质的竞争、是企业服务和企业形象的竞争，而服务品质和职场形象，既是职业礼仪素养，更是销售成交的前提！越来越成熟的市场和客户认为，房地产企业的品牌，由产品、服务、员工共同组成，作为高价值产品的展厅营销人员，在具备产品讲解技巧的基础上，更需具备符合品牌文化、职业身份，契合客户期待的专业形象，呈现职业化的客户接洽言行，彰显职业素养，体现品牌和产品的实力和价值！良好的礼仪形象和符合品牌层次的服务，是客户认同和接受产品的基础；因尊重、专业而带来的良好感受和信任，必将引动客户对产品的选择！

【课程目标】

1、塑造职业化的工作形象，向客户展现与高价值商品相符的品牌定位和自身专业风貌；

2、掌握规范的展厅营销接洽礼仪，提升服务品质、缔造良好的客户印象和体验感；

3、提升职业素养，维护品牌形象、建立良好的客户关系，提升成交率和品质口碑。

【课程时间】2天（12H）

【培训形式】 规范讲解、案例分享、标准示范、情景演练、共创评析

【课程纲要】

第一讲   开篇：职业素养基本概述

l 职业角色与职场规范

l 职业礼仪和工作效能的关系

l 展厅工作人员的专业化范畴

第二讲   职业礼仪基础篇---仪容神情礼仪

l 个人礼仪：仪容管理要素

l  神情比语言更重要：不同场域的目光注视、眼神选择、

笑容的呈现、运用和禁忌

l   举手抬足见修养：  展厅场合的肢体语言规范

ü 标准的站姿

ü 稳妥的坐姿

ü 稳健的步态

l  掌握区别会招呼：    此“招呼”与彼“招呼”的不同

招呼时的语音、语调…

第三讲  职业形象塑造篇---服饰妆容礼仪

l 明确着装四原则，避免形象雷区

l 掌握职业着装要领，为职场无形助力

ü 男职员职业着装规范、三重点

ü 女职员职业着装规范、五禁忌

l 符合规范有必要，展现气质不可少：职业场合的妆容修饰

第四讲    展厅营销接待篇——客户接洽礼仪

一、 展厅基本营销礼仪：

ü  问候礼仪

ü  致意礼仪

ü  介绍礼仪

ü  握手礼仪

ü  名片礼仪

ü  电梯礼仪

ü  出入礼仪

二、 常见服务场景的礼仪规范

三、 安全防护不失礼：特殊情况下的礼仪

四、 不同对象的电话礼仪：

内部工作联系

咨访客户联络

第五讲    专业工作素养篇---沟通表达礼仪

l 明确有效沟通的三要素：观察、回馈、倾听

l 重视客户关注的三要点：语音、语调、语速

ü 对客户所说——所选的词语

ü 让客户所听——讲话的语音语调

ü 让客户所感——身体语言所表达的

l 掌握清晰表达的两方法：三段结构与三角原理

第六讲    提升服务效能篇---

一语万金，让语言发挥最大力量

l 了解客户期待：商品的银货两讫  VS 沟通 服务=完整消费

l 传递亲切善意：注意沟通中的重要细节

ü 引发好感的招呼与自我介绍

ü 不失分寸的观察与询问

ü 合乎时宜的话题和谈资

l 选择妥善的措辞和回应：你说话令人舒服的程度，就是你可以到达的高度

l 运用真诚的赞同和赞美：调节好客户的情绪

l 入情入理的说服和引导：有礼有力、有利有据

l 以终为始的心态和姿态：愉快的送别，才是下一次的开始