前言：

酒店员工代表企业的形象，员工的服务直接影响酒店的品位，酒店的等级价值，以及酒店的服务管理等因素，为了提升酒店员工服务水平，加强客户体验感，巩固客户对酒店的忠诚度和满意度。越来越多的酒店开始注重员工培养。本课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。

课程主讲： 王彦苏

课程对象：

n 酒店前台、迎宾、餐饮、会议服务等工作人员

课程收益：

n 明确网点优质服务的重要性；了解岗位优质服务的标准，强化服务意识与规范；

n 明确服务礼仪的重要性，提升自我、提升职业形象

n 掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

n 讲师讲述

n 案例精举

n 情境演练

n 小组讨论

n 视频呈现

n 形体训练

n 服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲：

第一模块：酒店服务重要性解读篇————为什么

Ø 为什么让客户100%满意？

l 顾客是什么？

l 是你在选择客户，还是客户在选择你？

Ø 什么影响客户100%满意度？

l 客户满意度影响因素分析

l 规范的服务如何打造？

Ø 如何让客户100%满意？

l 主动全面的服务意识

l 真诚热情的服务态度

l 规范标准的服务流程

l 专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

Ø 职业形象规范与标准

l 职业仪容规范与标准

n  男士仪容规范

u 面部规范

u 头发规范

n  女士仪容规范

u 面部化妆规范

u 头发规范

l 职业仪表礼仪规范

n  酒店员工工装穿着规范

n  鞋、袜细节与规范

n  领带、丝巾、饰品规范

l 职业仪态礼仪规范

n  标准男／女规范站姿

n  标准男／女规范坐姿

n  标准男／女规范行姿

n  标准男／女规范蹲姿

n  标准男／女规范手势

n  标准男／女规范鞠躬

Ø 酒店前台服务流程语言规范与标准

l 前台服务要点

n  文明有十字

n  服务要三声

n  前台531原则

n  问候礼

n  称呼礼

n  咨询沟通礼

n  递送礼仪

n  电话礼仪

l 迎宾服务要点

n  文明有十字

n  服务要三声

n  接待礼仪

n  行路引领礼

n  楼梯引领礼

n  电梯引领礼

n  送别礼仪

n  电话礼仪

l 会务服务要点

n  会前准备

n  会中服务

n  会后整理

n  奉茶礼仪

n  奉茶禁忌

n  奉茶训练

l 餐厅服务要点

n  餐前布置

n  用餐座次

n  餐具摆放

n  奉茶礼

n  上菜礼

n  斟酒礼

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

Ø 情景剧演练

Ø 学员服务标准展示

Ø 学员现场服务规范评比

Ø 课程总结