【课程设计背景】

客服中心作为一个人员密集型的行业，劳动队伍的管理是非常重要的。如何通过优化劳动队伍的管理，提高生产力，避免冗余和浪费，是每一个客服中心管理人员都需要去思考的问题。优秀的劳动队伍管理，不仅能够提高运营效率，还有助于整个劳动力团队的稳定，更能够有效提升员工的满意度，改善顾客体验。李老师此次分享通过十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套自有的落地可行的科学生产力管理（WFM）流程解决办法方案。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程特色】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【课程收益】

Ø 帮助学员全面透视、归纳常见生产力运营管理重难点

Ø 引导学员全视角剖析常见生产力WFM管理理论和流程

Ø 引导学员可以顺利搭建自己团队的生产力管理模型

Ø 为学员充实开展工作必备的管理理论基础

Ø 学员将获得最佳管理实践指导

Ø 培养学员服务与流程创新能力

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】客服中心运营管理人员，WFM负责人等相关人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

第一章： 生产力管理

☆ 生产力管理的定义和解读

☆ 客服生产力管理的定义和解读

☆ 科学生产力管理案例分析

第二章：科学生产力管理

☆ 科学生产力管理理论解读

☆ 科学生产力管理管理流程

² 科学生产力管理工具介绍

第三章： 搭建客服WFM管理

☆ 客服WFM管理误区

☆ 客服WFM管理模型搭建步骤

² 客服WFM管理监控系统

☆ 客服WFM管理案例分析

操作：搭建自己团队的WFM管理模型

第四章： 客服WFM运营技巧

² 客服WFM如何和相关部门配合

² 客服WFM方案编写技巧

² 客服WFM在自建和BPO应用技巧

第五章：现场案例分享及答疑