课程背景：

新员工踏入工作面临角色的转变，如何转变角色，调整心态，适应企业，掌握最基本的职场技能是每个新员工的必修课，对转变自己的角色和新的定位有很重要的作用，学会适应环境，和领导同事做好沟通，与客户和谐相处解决客户问题，掌握时间管理，成为自我管理的主导者，使工作效率大幅提高，并且让员工学会做一个成功的自我管理者 。

课程收益：

1、新员工角色转变适应环境

2、新员工学会负责，敬业，感恩，奉献

3、激发新员工学会主动工作，创造成果

4、强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工作责任心

5、提升员工职场基本技能，时间管理，情绪压力管理及人际沟通能力

课程时间：1天（6小时）或2天（12小时）

培训对象：企业全体新入职人员

课程形式：讲授辅导、案例分析、小组讨论、情景模拟、互动游戏等

课程纲要：

【课程导入，问题研讨】

什么是职业化？

为何要职业化？

如何去职业化？

第一模块:职业化心态塑造篇

一、角色认知——适者才能生存

1、认识自己，适应环境

如何成为一名合格的职业人

2、职业人的必备素质

积极正向的职业心态

适应角色的职业能力

塑造品牌的职业形象

二、积极心态——态度是成功的基石

1、我为谁而工作

2、思维转变结果就会不同

（1）工作结果等=思维方式✘热情✘能力  

（2）只做责任者，不做受害者

（3）持续的力量能将平凡变为非凡

（4）已经不行了的时候才是真正的开始

（5）将不可能变为可能

（6）比昨天更进一步，不断提升你的价值

三、结果第一 —— 有结果才算有能力

1、雇佣关系的本质就是商业交换

2、信守契约就要提供结果

3、如何做到结果

客户原则:结果是给客户的，要让客户满意才叫结果

4、创造结果就要承担责任

（1）为岗位负责，就是为自己负责

（2）为上级负责 /为下级负责/为公司负责/为客户负责/为家人负责

四、敬业精神——成就事业的保障

1、忠诚——胜于能力

2、激情——点燃你的热情

3、感恩——敬业的内在动力

五、情绪与压力管理

1、透彻认识情绪

2、不容忽视的压力

案例:搜狐财经重压之下的都市白领

3、自我减压及情绪调整的方法

小组讨论分享

第二模块:新员工服务礼仪塑造篇

一、企业员工形象管理

1、印象管理——塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理：无声胜有声

3、外表管理：出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理：你的服饰告诉了所有人你是谁

5、表情管理：21世纪制胜法宝

6、语言管理：你一开口,我就能了解你

7、妆容管理：解自己的肤色、脸型

8、细节管理：细节体现品味

二、 企业职员的仪态礼仪——现场训练与指导

1、迎接客户时的正确站姿

2、办理业务时的正确坐姿  

3、工作区间的正确行姿

4、 低处取物的正确蹲姿

5、常用的几种手势礼仪

三、 企业职员的仪态禁忌

四、企业新员工仪态礼仪训练

1、站姿的要领与训练

2、坐姿、鞠躬的要领与训练

3、走姿的要领与训练

4、蹲姿的要领与训练

5、其他身体语言的训练：

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用与规范

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

五、要做好微笑服务——有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

六、优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

七、微笑服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

八、微笑服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信

第三模块：企业新员工服务意识提升

一、企业服务意识

1、以客为尊的顾客服务

2、客户满意的基本原则

3、服务人员具备的特质

4、企业服务意识的特性

二、企业服务质量

1、「服务」是什么？

2、什么是「服务」？

3、企业业服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

第四模块：企业新员工职场礼仪

一、职场礼仪要点

1、办公室人际关系

2、整洁的办公环境

3、适度的音量

4、遵守工作纪律

5、尊重他人的空间

6、文明礼貌的用

7、影响职场人际关系的十“小节”

二、尊重领导

1、上司心理分析

2、与上司相处的三大原则

3、与上司相处的礼仪

三、工作汇报礼仪

1、口头汇报礼仪

2、书面汇报礼仪

3、电话汇报礼仪

4、会议汇报礼仪

5、工作汇报技巧

四、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、与同事相处的三大原则

3、与同事相处的礼仪

第五模块：企业新员工沟通礼仪

一、企业服务语言表达要求与规则

1.与客户对话时的30条禁忌事项

2.称呼的艺术

3.赞美的技巧

4.说“不”与“说服”的艺术

5.道歉的形式种类

6.迎候顾客的语言技巧

7.企业营业厅文明服务用语规范表达

8.热情的尺度

二、语言表达技巧

1.语音、语速、语调、音量的把握　

2.待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声

3.交际礼貌用语与禁忌语

4.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

6.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

7.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

8.公众讲话——引人注目的最好时刻

三、沟通的要素

1.尊重对方

2.换位思考

3.面谈成功法则

4.注重细节

5.说到对方心坎里

第六模块：总结分享