【授课背景】

   随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者，保护银行业消费者合法权益不容忽视且刻不容缓！

【授课目标】

帮助银行各级管理者、对口单位一线服务人员提高对消保工作的整体认识、增强对内对外的管控能力、紧扣未来消保工作的发展动向。

【授课讲师】

牛 箐

【授课方式】

PPT讲授 视频观摩 案例讨论

【授课地点】

待定

【授课时长】

1天（6课时）

一、银行消保工作的意义和价值

1、银行消保是大势所趋

2、银行消保是客群需求

3、银行消保是转型抓手

二、当前消保工作的外部舆情环境

1、分层分类管理背后的弊端

2、不良清收带来的问题

3、低于客户期望的事实

4、合规操作背后的误会

5、工作失误引发的风险

6、硬件问题带来的麻烦

7、外部环境变化的影响

8、创新变革必然的纰漏

9、中层管理技能的落伍

10、产品生命周期的缺陷

三、当前银行业消保工作的难点与痛点

1、各级、各岗位对消保的认知存在差异

2、消保工作的顶层设计还不健全

3、临时抱佛脚现象非常严重

4、对消保投诉的分析和总结少

5、横纵向交流的深度广度不够

四、中国人民银行：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号

1、第一章：总则

2、第二章：金融机构行为规范

3、第三章：消费者金融信息保护

4、第四章：金融消费争议解决

5、第五章：监督与管理机制

6、第六章：法律责任

7、第七章：附则

五、中国银保监会：《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中国银行保险监督管理委员会令(2020年第3号)

1、总 则

2、组织管理

3、银行业保险业消费投诉处理

4、银行业保险业消费投诉处理工作制度

5、监督管理

6、附  则

六、存款保险制度相关要求

1、储户诉求

2、人行要求

七、新《民法典》解析

1、民法典各编的亮点

2、《民法典》下的典型案例分析

八、总结（互动交流10分钟）