【授课目标】

新时期，国内主要矛盾发生了历史性变化，随之而来的，是银行业内外的舆情压力不断增大，投诉处理难度不断加大，风险管控的要求不断提高！因此，非常有必要帮助银行一线员工及中、高层管理者提高对客户投诉工作的处理把控能力，将不良影响降到最小。

【授课讲师】

牛 箐

【授课方式】

讲授（配PPT，配视频）

【授课地点】

待定

【授课时长】

2课时（2小时）

第一模块    银行业客户投诉处理

一、客户为什么会投诉

（一）表征化的原因分析

（二）内延化的诉求分析

（三）新时期的深层次分析

互动环节：处理客户投诉的视频观摩

二、客户投诉会带来的消极影响

（一）对银行品牌造成负面影响

（二）对银行外部发展造成不利影响

（三）对银行内部稳定造成不利影响

互动环节：客户投诉录音回放！

三、如何有效的防范客户投诉

（一）牢记客户投诉的处理原则

（二）及时调整客户投诉的正确观念

（三）妥善调节应对客户投诉的心理状态

（四）严格依从应对客户投诉的内部规定

（五）岗位联动下共同防范客户投诉发生

四、处理客户投诉的7个步骤

（一）物理隔离与分离

（二）情绪发泄环节

（二）充分沟通环节

（四）及时上报环节

（五）妥善处理环节

（六）及时反馈环节

（七）总结收尾环节

五、处理客户投诉的几点实用技巧

（一）移情法

（二）三明治法

（三）谅解法

（四）3F法

（五）引导征询法

互动：分组演练话术！

第二模块   实战案例分析与讲解（部分）

【情景一】关于无法满足客户兑换新钞的案例

【情景二】关于为客户优先办理业务的案例

【情景三】关于服务价格方面的争议

【情景四】理财产品纠纷

【情景五】客户突发个人健康问题

【情景六】呼叫帮助不及时引发投诉